Steeds meer servicekanalen, 24/7 online shoppen, thuiswerkende medewerkers, de WAB en de grote beschikbaarheid aan klantdata heeft een enorme impact op de capaciteit en bezetting van contact centers. Robert van de Weerd, Workforce Management (WFM) specialist: “WFM wordt steeds complexer. Hoe weet je hoeveel mensen er op maandagochtend willen chatten en waarover? Je hebt met zoveel verschillende mensen en factoren te maken. Dat maakt WFM leuk en uitdagend.”
Klanttevredenheid & Kostenefficiëntie
In zijn dagelijkse werk houdt Robert zich bezig met de gehele cyclus van WFM: forecasting, planning, traffic, reporting en analyse. “WFM zorgt ervoor dat het juiste aantal mensen op het juiste moment worden ingezet om een voorspelde workload aan klantcontacten binnen gestelde KPI’s af te kunnen handelen. Als WFM specialist is het van belang de juiste balans tussen KPI’s te vinden, zoals klant- en medewerkerstevredenheid en bedrijfskosten en -opbrengsten. Teveel medewerkers inroosteren is kostbaar. Te weinig medewerkers leidt tot lange wachttijden, een hogere werkdruk en gefrustreerde klanten.”
Multichannel = Multiskilled
Om een contact center zo efficiënt mogelijk te opereren, spelen diverse factoren, zoals historische data, contactratio’s, marketingcampagnes en invloeden van buitenaf (weers- en seizoensinvloeden) een essentiële rol in het voorspellen van het klantcontactaanbod. Robert: “We zien een groei in het aantal online contacten via social media. Met name Whatsapp en webchat. Dit betekent dat je nieuwe instroom en poolcapaciteit nodig hebt voor nieuwe kanalen. Als je ook ’s nachts bereikbaar bent voor je klanten, is het inefficiënt en kostbaar om medewerkers voor call, e-mail en social media afzonderlijk in te zetten. Multiskilled medewerkers bieden uitkomst.”
Van strategie naar efficiency
“Elk bedrijf heeft belang om haar klanten centraal te stellen en daarop continu te anticiperen” stelt Robert. “Voor elk bedrijf geldt dat er andere factoren zijn die invloed hebben op het WFM-proces. Denk goed na over je strategie en hoe je deze door vertaalt naar je operatie. Stel je kiest ervoor om één kanaal beschikbaar te stellen, dan verwacht je klant wel direct antwoord.” Ook de toenemende, grote beschikbaarheid aan klantdata ziet Robert als kans en uitdaging voor organisaties: “Met klantdata ben je in staat om steeds meer in te spelen op het klantgedrag en -dialoog. Ook hier moet je goed over nadenken, omdat je te maken hebt met verschillende kanalen en klantcontactspecialisten in een contact center.”
Teamwork
WFM is een exact vakgebied is waarbij iedereen tevreden gesteld kan worden. Daar haalt Robert veel voldoening uit: “Met WFM kun je alles onderbouwen. Ik kan alleen iets overbrengen waar ik achter sta. Een directie van een organisatie kan bepalen dat er ruimte is voor 10 FTE, maar als het aanbod dusdanig groter is, waardoor klanten ontevreden zijn en weglopen, kun je met WFM dergelijke zaken concreet en cijfermatig onderbouwen.” Bovenal is WFM teamwork: “Je hebt met zoveel factoren en mensen (HR, Finance) te maken. Samen breng je het optimale plaatje tot stand,” aldus Robert.
Vreemde tijden, zelfde maatregelen
Benieuwd hoe WFM jouw klantenservice nog efficiënter kan maken? Of heb je hulp nodig bij het (her)inrichten van je klantenservice met thuiswerkende mensen en de WAB? Neem dan contact op met Inke Lunenberg (06 46290217) of mail naar inspiratie@vanadgroup.com.
