Een klant belt naar de klantenservice van zijn telecomprovider, want zijn Wifi werkt niet. Na verwoede pogingen en verschillende telefoongesprekken heeft de klant nog steeds geen Wifi. Er wordt een monteur gestuurd en wat bleek? Er stond een aquarium voor het modem waardoor er geen verbinding kon worden gemaakt. In dit soort situaties biedt Videosupport uitkomst.
Video als klantcontactkanaal
De populariteit van video blijft stijgen, zeker onder jongeren, dus is het niet zo gek dat steeds meer bedrijven video inzetten als klantinteractiekanaal. Zeker in deze tijd ervaren wij plotseling allemaal hoe prettig dit kanaal werkt. Uit het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek 2019 van KIRC blijkt echter dat videochat met klanten, vanuit organisaties gezien, in cijfers nog maar een klein aandeel heeft. De verwachtingen van consumenten over video zijn positiever gestemd, zij geven aan binnen 5 jaar meer video te willen gebruiken in contact met organisaties.
Video: pro’s en contra’s
Om een beter beeld te krijgen van de mogelijkheden van video als klantcontactkanaal, delen wij inzichten en ervaringen. Voor een bekende telecomprovider zijn wij inmiddels ruim een jaar bezig met Videosupport.
Voordelen
- Wanneer je klant behoefte heeft aan persoonlijk contact, biedt video uitkomst. Van een persoonlijk hypotheekgesprek tot aan een technisch probleem, de klant voelt zich serieus genomen door jouw persoonlijke benadering.
- Beelden zeggen meer dan 1000 woorden. Met video kan een klant makkelijker het probleem laten zien en is het voor de medewerker sneller te begrijpen wat er aan de hand is.
- Voor klantenservice-organisaties resulteert video als klantcontactkanaal in positieve cijfers, zoals een hogere klanttevredenheid en reductie in herhaalverkeer. Bij technische issues kun je sneller het probleem lokaliseren en zijn monteursbezoeken meestal niet meer nodig.
Uitdagingen
- Videocontact met klanten vraagt om een andere aanpak dan traditionele kanalen. Je moet verder kijken dan standaardinstructies, vrijheid (durven) zoeken en processen los kunnen laten om adequaat de klant te kunnen helpen.
- Je kunt met video heel makkelijk uitleggen wat de klant zelf kan doen om het probleem te verhelpen. Dit betekent dat je je goed in de klant moet verplaatsen, wat begrijpt hij wel of niet? Zoals je klanten met een hogere leeftijd of met beperkte technische kennis.
- De klant haalt jou letterlijk in huis, daar moet je veel respect voor hebben. Het is nog persoonlijker dan andere klantcontactkanalen.
De toekomst van video
Waarom bellen als je met je klant mee kunt kijken? Wij zijn er van overtuigd
dat je met video klanten sneller en beter van dienst kunnen zijn. Videosupport
zorgt voor minder frustratie bij de klant, in plaats van iets uitleggen kunnen
wij meekijken. Onze ervaring leert dat de kans op miscommunicatie lager is en wij
kunnen vaak direct een oplossing bieden. Het scheelt dus vervolgstappen, en
daarmee ook kosten, zoals monteursbezoeken. Video heeft de toekomst. Wij leven
in een wereld die steeds digitaler wordt. Zeker in deze tijd vinden mensen het
fijn om het contact toch zo persoonlijk mogelijk te houden.
Videosupport is een product van QuandaGo. Meer weten over onze ervaring met videosupport? Neem dan contact op met Inke Lunenberg (06 46290217). Klik hier voor meer informatie over videosupport.
