(Bijna) alles is aan te leren. Wanneer klantexperts starten op een klantenservice kunnen de verschillen in ervaring groot zijn. Voor iedereen is er die eerste keer, maar het voeren van een goed gesprek, aandachtig luisteren en zelfs omgaan met systemen is aan te leren. Daarom krijgen alle klantexperts naast een training ook regelmatig coaching van hun teamleider. Op basis van resultaten worden medewerkers individueel gecoacht waar zij dit nodig hebben of waar zij behoefte aan hebben. Nu een groot deel van de medewerkers thuis zitten hebben we te maken met distance coaching. Maar wat is het en hoe gaan we ermee om in deze tijd?
Nog nooit werkten zo veel mensen thuis als nu. De noodgedwongen nieuwe werkwijze vraagt om creativiteit. Bij VANAD was het al mogelijk om vanuit huis te werken, maar voor leidinggevenden is het een uitdaging om op afstand de regie te voeren en medewerkers op de hoogte te houden. Om mensen goed vanuit huis te kunnen begeleiden en coachen zijn een aantal zaken cruciaal: communicatie en tools.
Alles valt of staat met een duidelijke communicatie. Juist in omstandigheden waar je niet op non verbale communicatie terug kunt vallen is communicatie key tot succes. Coachen van teamleden op afstand is anders dan face-to-face coachen. Je mist soms signalen waar je ‘aan tafel’ wel op kunt reageren. Niet alleen voor jou, maar ook voor jouw teamlid die je op afstand coacht heeft distance coaching impact. Hij of zij voelt zich mogelijk meer geïsoleerd en zal zich minder snel open en kwetsbaar opstellen dan in een face-to-face gesprek. Met distance coaching kan het moeilijker zijn om situaties en uitdagingen te bespreken die tot performance verbetering leiden.
Maak voor je thuiswerkers een guideline waarin zaken beschreven zijn zoals, communicatie- en escalatielijnen, welke contactkanalen en contactpersonen gebruiken je en plan vaste contactmomenten met je thuiswerkers.
Om zoveel mogelijk een face-to-face gesprek te kunnen voeren is het belangrijk om elkaar in beeld te zien. Dit biedt de mogelijkheid om gesprek te voeren en ook elkaars expressie te zien. Er zijn veel mogelijkheden om online te communiceren. Denk hierbij aan Skype, Facetime, Zoom en Google Hangout. De meeste zijn gratis tool en op ieder apparaat (laptop, mobiel en tablet) te gebruiken. Belangrijk voor een goede samenwerking is ook vertrouwen. Zonder vertrouwen gaat online werken niet lukken. Als er binnen een bedrijf een cultuur heerst waarin medewerkers constant worden gecontroleerd, is de kans groot dat zij zich niet op hun gemak voelen wanneer ze op afstand werken. Je moet medewerkers de ruimte geven om zelf hun dag in te delen en zo het meeste uit hun werk te halen.
Met de juiste tools help jij je medewerkers om efficiënt en met plezier thuis te kunnen werken. Uiteraard is de hardware de basis, maar denk bijvoorbeeld ook aan een Chatroom. Binnen VANAD gebruiken wij een chatroom die op elk project is ingericht via onze partner QuandaGo. Op het moment dat je inlogt vanuit huis kom je direct in een chatroom met collega’s. Dit verhoogd niet alleen het teamgevoel maar zo kunnen medewerkers ook elkaar helpen. Een moderator bewaakt de kwaliteit op de chat en kan direct veel gestelde vragen, die niet vastgelegd zijn, op de kennisdatabank toevoegen. Win win situatie!
Maar voer niet alleen zakelijke gesprekken. Vergeet vooral de menselijke aspecten niet. Gaat het goed? Loop je ergens tegenaan? Heb je nog iets van mij nodig? Pak het slim aan en blijf goed verbonden.
“Samenkomen is een begin, bij elkaar blijven is vooruitgang, samenwerken is succes.” – Henry Ford, autofabrikant
