Hoe de menselijke interactie in customer service een onderscheidend effect heeft.
In de afgelopen jaren hebben dankzij technologische ontwikkelingen veel innovaties plaatsgevonden in de manier waarop customer service wordt uitgevoerd. Chatbots en AI (Artificial Intelligence) spelen een steeds prominentere rol voor bedrijven in het verkorten van wachttijden voor klanten doordat deze technologische innovaties de meest voorkomende vragen snel kunnen oplossen. Toch blijkt uit recent onderzoek van PWC naar de toekomst van Customer Experience dat een grote meerderheid van de consumenten menselijke interacties in customer service erg belangrijk vinden. (75% van de ondervraagden wereldwijd)
De kracht van de menselijke interactie tussen organisaties en klanten ligt in het onderscheidende vermogen van het persoonlijk contact. Het persoonlijke contact creëert een sterke emotionele binding en geeft daarnaast ook een invulling aan het onderscheidende vermogen ten opzichte van de concurrentie. In sommige situaties zijn het tonen van passie, nuance, en inlevingsvermogen cruciaal voor het creëren van een sterke relatie tussen de consument en bedrijf.
Dit betekent niet dat de waarde die technologische ontwikkelingen kunnen toevoegen aan de ervaring van de klant onderschat moet worden. Door de krachten van Chatbots en AI te combineren met menselijke interacties kan de customer experience verder verbeterd worden. Als concreet voorbeeld van hoe het bundelen van deze krachten er in de praktijk uitziet de technologie die de customer service agent ondersteund in het vinden van alle relevante informatie over de kwestie en klant, daarnaast krijgt de agent een snel overzicht van eventuele vervolgstappen die genomen zouden kunnen worden. Doordat de agent zelf kan beslissen blijft de ‘’ Human Touch’’ de cruciale succesfactor in het creëren van een goede customer experience. Uit onderzoek van PwC blijkt dat voor consumenten goede ervaringen met de klantenservice cruciaal zijn voor hun loyaliteit, 60% van alle klanten beslist om te switchen naar concurrerende partijen wanneer zij meerdere slechte ervaringen hebben gehad.
Voor elk bedrijf is het daarom de kunst om de juiste balans te vinden tussen het geautomatiseerde klantcontact en persoonlijke interacties, dit om de customer experience zo verder te optimaliseren. Om deze wisselwerking te laten werken is het belangrijk om te begrijpen wat de denkwijze van de gemiddelde consument is, vanzelfsprekend kan een gepersonaliseerde aanpak een positieve invloed hebben op de customer experience, maar wanneer klanten het gevoel hebben dat een bedrijf te veel persoonlijke informatie over hun bezit kan dit averechts werken. Ook geautomatiseerde berichten naar de klant kunnen in eerste instantie een positief effect hebben, maar het gevaar is dat door een gebrek aan empathie en spontaniteit tijdens het contact de klant een slecht gevoel krijgt en zich behandeld voelt als een nummer.
Meer weten hoe Teleperformance de menselijke interactie altijd centraal zet en daarnaast innovaties gebruikt om het klantcontact constant te optimaliseren? Dat kan op de volgende pagina: https://info.teleperformance.nl/human-touch/human-touch/
