September is de maand van financiële kwesties. De meeste organisaties zijn bezig met het opstellen van hun budgetten en de regering deelt op Prinsjesdag wat het regeerbeleid wordt voor het komende jaar. Tijd om de balans op te maken voor de contactcenterbranche. Zo heeft de nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) die per 1 januari 2020 van kracht wordt, veel impact.
Jaarlijkse besparingen in klantenservice operatie
De traditionele manier van kijken naar klantenservice blijft hardnekkig tijdens de budgetbepalingen. Kan wel iets efficiënter, moet 8% goedkoper en aannames dat zelf service een groter deel van de contacten wegneemt. Dat kan waar zijn, maar investeren in de langere termijn ontwikkelingen van klantenservice is cruciaal om competitief en onderscheidend te blijven.
Wat we allemaal wel weten
Met de technologische mogelijkheden in klantcontact is de grootste valkuil dat organisaties zich volledig richten op kostenefficiëntie. Hierdoor verliezen ze ze uit het oog dat klantcontact de ultieme manier is om je te onderscheiden van je concurrenten. Kostenefficiëntie kan niet het enige doel zijn, want dat doen alle bedrijven.
- Iedere organisatie heeft financiële doelstellingen. Alleen door kostenefficiëntie kun je je niet onderscheiden in de markt.
- Het aantal kanalen om met klanten te communiceren is aanzienlijk uitgebreid, waardoor het aantal contacten toeneemt.
- De markt beweegt zich steeds meer naar digitalisering. Dit vraagt om opnieuw naar je processen te kijken.
3 manieren om waarde te creëren in klantenservice
Tip 1: Eigenaarschap voor klantprocessen gaat verder dan de klantenservice
Beleg het eigenaarschap voor de klantprocessen waar het ook echt thuis hoort, bijvoorbeeld bij marketing. Spreek met elkaar gedeelde targets af, zodat de (kosten)besparingen in het proces ook een gedeelde verantwoordelijkheid worden. Duurzame resultaten én blije klanten als gevolg.
Tip 2: Meer waarde, minder kosten
Wanneer je organisatie groeit in aantal klanten of nieuwe kanalen toevoegt om met je klanten te communiceren, wil je niet dat het aantal contacten evenredig toeneemt. Digitaliseer contacten die zowel je klant als jou geen toegevoegde waarde bieden en maak het onderscheidende contact extra persoonlijk.
Tip 3: Focus! Kies drie acties en rond ze af
Je zou het liefste alles tegelijk aanpakken om je klantenservice-organisatie te verbeteren. Als je business cases nodig hebt om iets wel of niet te doen, gaat dit ten koste van je tijd en ben je vaak te laat. Bepaal welke drie verbeteringen het meest relevant zijn en voer deze van begin tot het eind door.
Wil je meer waarde toevoegen in je klantenservice-organisatie, maar weet je niet hoe? Mail ons: inspiratie@vanadgroup.com.
