Klantcontact verbeteren en optimaliseren is een must voor iedere organisatie om te voldoen aan de wensen en behoeften van klanten. Maar wat betekent dat in de praktijk? Onze collega Niek Bos van QuandaGo heeft veel kennis en expertise in het verbeteren van klantcontactprocessen. Uit ervaring weet hij dat er op dit gebied nog steeds een hoop te winnen valt.
Al jaren helpt Niek bedrijven om hun klantcontact naar een hoger niveau te brengen “Het is als het beklimmen van een hoge berg. Om de top te bereiken zul je een klimroute moeten uitstippelen en daar je materiaal op afstemmen. Het klimteam moet fit zijn, een ‘winner mentaliteit’ hebben en de timing moet kloppen.” Het bereiken van de top hangt in hoofdzaak af van het maken van de juiste keuzes op basis van zoveel mogelijk inzicht.
1. Inzicht in wat er gebeurt
Je hebt inzicht nodig om te weten wat er gebeurt in klantprocessen en vooral waarom. Vaak is de afhandeltijd van een interactie een belangrijk KPI-gegeven, maar is het minstens net zo interessant als je het als een signaal benadert dat je klantproces niet voldoende aansluit op de klantwens of -behoefte.
2. Data, data, data
Om procesverbeteringen inzichtelijk te maken, heb je data nodig. Data zijn feiten die opgeslagen zijn in systemen. Vaak wordt data nog te weinig gebruikt, omdat het niet op een centrale plek beschikbaar is en/of de kwaliteit van data te wensen overlaat. “Alles is op te lossen. Zonder data geen inzicht,” stelt Niek.
3. Kwaliteit versus kosten
Optimalisatie draait om kwaliteitsverhoging en kostenverlaging. Voor een organisatie is het vaak interessant om eerst te besparen op kosten. Om verbeteringen door te voeren moet je investeren. Soms zijn het hele kleine dingen. Wanneer je je focust op kwaliteit, dalen de kosten vanzelf.
Wat is voor jou het ideale klantcontact? En wat wil je morgen verbeteren? Trek net als Richard Padt, manager klantenservice Blokker, je bergschoenen aan om ongekende hoogtes te beleven in klantcontactoptimalisatie en -verbeteringen. Neem direct contact op met Niek: 06-4624 6923 of niek.bos@quandago.com
