Hoewel het Nederlandse bedrijfsleven al jaren vooroploopt met de adoptie van cloudapplicaties, werken veel bedrijven nog met on premise-oplossingen (ingekocht). Voor het vasthouden aan on premise oplossingen kunnen geldige redenen bestaan, maar de nadelen ervan worden ook steeds groter.
Dat is met name een probleem als het gaat om bereikbaarheid. Bedrijven krijgen steeds minder standaardvragen op zich af; de klant kan steeds meer zelf regelen. Als de klant contact opneemt, is er meestal iets essentieels aan de hand. Niet bereikbaar zijn – bijvoorbeeld als gevolg van downtime door storingen, onderhoud of upgrades, is voor de klant een legitieme reden om over te stappen naar een concurrent. Waar bij on premise processen stilvallen als er iets hapert, worden met moderne cloudoplossingen vaak uptime-percentages van 99,99% behaald. In tegenstelling tot on premise oplossingen zijn cloudoplossingen dikwijls redundant opgezet. Dat wil zeggen: valt er iets uit in het datacenter, dan neemt een andere machine het over.
Beter beveiligd
Er is nog een andere reden waarom bereikbaarheid uit de cloud steeds aantrekkelijker wordt. Omdat de cloud doorlopend aan ‘massa’ wint, investeren aanbieders van SaaS-oplossingen sterk in innovatie en beveiliging. Aanbieders van cloudoplossingen beseffen dat ze op dit vlak risico’s zo veel mogelijk moeten beperken. Op hun beurt zullen bedrijven die met oude IT-oplossingen werken, steeds meer moeten gaan betalen voor het veilig in de lucht houden van die legacy-applicaties. Menig bedrijf doet dat totdat een oplossing end-of-support is. Tegen die tijd is software niet alleen duur qua onderhoud en beheer, maar vaak ook onveilig.
Hosted of Managed oplossing
De nadelen van on premise-oplossingen zorgen ervoor dat bedrijven, zeker tegen de tijd dat ze groeien of willen investeren in nieuwe functionaliteit, steeds vaker voor cloudoplossingen kiezen. Bij dat keuzemoment is het essentieel de verschillende smaken in de cloud te kennen. Sommige oplossingen van klantcontactplatformen komen neer op een ‘hosted’ of ‘managed’ oplossing: een softwarepakket dat in plaats van on premise nu in een datacenter staat. Vaak mag je wel op- en afschalen, maar loop je tegen doorlooptijd aan of wordt verwacht dat je een minimum aantal licenties afneemt. Het argument daarvoor is dat de leverancier vooraf moet investeren in capaciteit.
Wat is een echte cloudoplossing?
Een echte cloudoplossing herken je aan een aantal eigenschappen. Je kunt het als business eenvoudig zelf bestellen; de dienst is direct beschikbaar; er wordt gefactureerd naar werkelijk gebruik en je kunt zonder beperkingen op- en afschalen. De leverancier zorgt steeds voor de nieuwste functionaliteit en beveiliging. Als locatie voor je cloudsoftware kan je vaak kiezen uit een publieke cloud (capaciteit in een datacenter die gedeeld wordt met andere gebruikers) of een private cloud (waarbij geen sprake is van delen).
Schaalbaar
Het grootste voordeel voor bijvoorbeeld de contactcentermanager ligt in de kwaliteit van de oplossingen en de schaalbaarheid en flexibiliteit. Klantcontactafdelingen kunnen zonder problemen groeien (als bijvoorbeeld de omzet toeneemt) of krimpen (als er succesvol wordt geïnvesteerd in automatisering). Je hoeft niet in te kopen of te dimensioneren op piekcapaciteit en je betaalt nooit meer dan je verbruikt.
Zelf aan de knoppen
De kans is groot dat we binnen nu en een paar jaar te maken krijgen met nieuwe contactkanalen – denk aan WhatsApp for Business, de opvolger van de consumentenversie. Met een cloudoplossing profiteer je van de innovatie- en slagkracht van de cloudleverancier. Je hebt IT ook niet meer nodig voor het technisch beheer. Voor IT levert dat als voordeel op dat de IT-afdeling zich kan richten op innovatievraagstukken. Aanbieders van cloudoplossingen begrijpen dat ze opereren in een ecosysteem van IT-oplossingen en hebben dus geïnvesteerd in koppelmogelijkheden.
Lagere kosten, minder tijd
SaaS-oplossingen zijn niet per definitie goedkoper per gebruiker. Maar je betaalt wel alleen voor werkelijk gebruik, dus er liggen geen betaalde, ongebruikte licenties bij IT op de plank. Andere kostenbesparingen liggen op het vlak van investeringen in aankoop en beheer van hardware. Bij SaaS-oplossingen heb je geen fysieke toestellen meer nodig en geen eigen servers.
Een laatste, maar niet onbelangrijk voordeel – en dat horen wij steeds terug van klanten die met Aloha zijn gaan werken – is dat cloudapplicaties ontwikkeld zijn met het oog op een hoge adoptiegraad bij eindgebruikers. Clouddevelopers begrijpen dat software bedoeld is om eindgebruikers te ondersteunen. Voor VANAD Aloha geldt dat medewerkers na een minuut of tien aan de slag kunnen.
Benieuwd naar de mogelijkheden van Aloha in de cloud? Vraag vandaag nog een demo aan.
