Het tuinseizoen is in volle gang bij Blokker. Om voorbereid te zijn op deze pieken in klantcontact heeft Blokker zich optimaal voorbereid. Mike Smits, Operations Manager VANAD Engage, deelt zijn kennis en ervaring.
Foto: Richard Padt (links) en Mike Smits
Design Sprint
Om de jaarlijkse piek van het tuinseizoen optimaal op te vangen vond er begin maart een Design Sprint plaats, een samenwerking tussen VANAD Bliss en Blokker. Tijdens dit intensieve proces van een werkweek werden oplossingen en acties besproken om de klantervaring te verbeteren rondom het retourneren van tuinartikelen. Na deze Design Sprint werden optimalisaties verder in gang gezet en hebben alle medewerkers van de backoffice een LEAN-training gehad.
Klantcommunicatie
Voor aanvang van het tuinseizoen is alle klantcommunicatie onder de loep genomen. Welke communicatie ontvangt de klant? Is het duidelijk en voldoende? Zijn klantvragen van het voorgaande jaar ook doorgevoerd in de communicatie?
In de IVR krijgen klanten de optie aangeboden om het gesprek via WhatsApp te voeren. Mede door het gebruik van foto’s en video’s kunnen klantvragen sneller en gemakkelijk worden opgelost dan aan de telefoon.
Klantgemak
Een complete tuinset bij de buren afleveren is iets anders dan een tosti-apparaat. De grote orders krijgen dan ook voorrang in de distributie en de klant wordt over de voortgang geïnformeerd. In het systeem gaat het tijdslot dicht, zodra deze vol zit. Niet tevreden met de aankoop? Dan ontvangen klanten binnen 5 werkdagen hun geld terug.
“Het belangrijkste bij het inwerken van een nieuwe groep medewerkers is dat ze zich thuisvoelen. We begeleiden met aandacht en zorgen voor een soepele overgang van sollicitatie naar training en werkvloer.”
3 tips
Een drukke periode voor de boeg? Mike deelt 3 tips om je optimaal voor te bereiden.
1. Start op tijd
Op tijd beginnen, is een open deur, maar wel cruciaal. Ruim van te voren acties uitzetten en benoemen om goed voorbereid te zijn. Zorg ervoor dat je startklaar bent.
2. Zet in op verbetering
Een sprint is een ultieme manier om op korte termijn resultaat te boeken. De crue is om dat structureel te doen. Een sprint geeft energie om te beginnen, daarna is het zaak om door te pakken en verbeteringen door te blijven voeren. Maak ruimte en bewaak de discipline om continu te verbeteren, dan kom je verder.
3. Plan, do, act, check
Tijdens de drukke periode is het zaak om te blijven monitoren of alles volgens plan verloopt. Zodra er iets misgaat, kun je direct schakelen om wijzigingen en verbeteringen door te voeren. Wij werken met korte lijnen, snel zelf besluiten kunnen nemen en zien daarvan direct het resultaat.
Wat heeft dit Blokker tot nu toe opgeleverd?
– Goede klanttevredenheid
– Blije medewerkers
– KPI’s gehaald
– Werkvoorraden op orde
– In de lead over het proces (geen verrassingen)
Richard Padt, manager klantenservice Blokker
“Om te verbeteren, moet je investeren. Zo komen we steeds op een hoger niveau van klantenservice. We schakelen continu met VANAD over nieuwe ideeën om het beter te doen.”
Benieuwd naar wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem dan contact op met VANAD Bliss of VANAD Engage.
