Het imago van een callcenter heeft een positieve groei doorgemaakt, waar het vaak als belfabriek werd gezien, is klanttevredenheid inmiddels gelukkig een belangrijk onderwerp in directiekamers. In 2005 is VANAD Engage opgericht door Ad Nederlof, Arthur Nederlof en Arnoud Munneke. We hebben in de afgelopen 14 jaar veel innovaties laten zien en op dit moment zitten we midden in het tijdperk van de digitale transformatie. Dat zorgt voor veel kopzorgen binnen organisaties. Tijd om met Arthur terug te blikken op en vooruit te kijken naar de ontwikkeling van een callcenter tot intelligence center.
Hoe zag een callcenter er 14 jaar geleden uit?
Met VANAD stapten we in 2005 tijdens de hoogtijdagen van de telemarketing in. Dat was niet onze wereld, wij zagen vooral mogelijkheden in waarde toevoegend klantcontact. Daar kun je in onze ogen écht het verschil maken”
Inbound calls en e-mail waren toen de voornaamste klantcontactkanalen. Toen kwam chat en niet te vergeten de click-to-call opties op websites. We deden toen veel inbound sales en inbound retentie en dat ontwikkelde zich breder door richting inbound care en inbound tech support. Vanaf 2008 werken we al met virtuele medewerkers, die actief zijn op al deze diensten en ook nog eens in verschillende talen. De dienstverlening maakte dus een ontwikkeling door, maar ook de kanalen die klanten kiezen om met merken te communiceren bleven zich ontwikkelen. Denk aan de ‘one-to-many’ kanalen als Facebook en de messaging mogelijkheden zoals WhatsApp en natuurlijk videosupport dat we onlangs zelf gelanceerd hebben.
Het gedrag van mensen is in de afgelopen 14 jaar snel veranderd en dat komt voornamelijk door mobiel internet. We roepen dit al sinds 2005 maar het is belangrijk om je te beseffen dat succesvolle merken een outside-in way of working hebben, daarom werken wij ook graag samen met deze succesvolle organisaties. De innovatie komt van buiten en je klanten willen je heel graag vertellen wat je moet doen om ze in de toekomst ook als klant te houden!
Hoe heeft dit VANAD veranderd?
De enige constante factor in het leven is verandering. Wij veranderen continue. Onze opdrachtgevers en partners verwachten dat van ons en wij worden er gelukkig van. Maar zoals ik al zei leven we nu in de tijd dat je van buiten naar binnen moet acteren, de keten is omgedraaid. En als je in deze tijd competitief wilt blijven moet je optimaal inspelen op de wensen van de klant. Van onze brand heroes wordt verwacht dat zij iedere conversatie met een blijere klant afsluiten dan dat de conversatie begon. Dat klinkt makkelijk maar is moeilijk.
Ook laten we ons, ik doe er zelf ook graag aan mee, vaak gek maken door de mooiste buzz words. We gaan nu van multichannel naar omnichannel, we zitten in een data-driven-marketing tijdperk en bedrijven zijn allemaal bezig met de digitale transformatie door het slim inzetten van kunstmatige intelligentie. Vergeet niet dat de basis vrij eenvoudig blijft: De klant wil, net zoals 14 jaar geleden toen wij begonnen, graag snel geholpen worden, in een keer geholpen worden en goed geholpen worden.
In het nu betekent dat een juiste mix tussen mensen en technologie. Brand heroes willen het werk van een robot niet doen en je moet er ook voor zorgen dat je niet doorslaat in het digitaliseren. Mensen blijven het verschil maken op de momenten van de waarheid!
Wat voor impact heeft de digitale transformatie (ik weet het, het is een buzz word)?
Voor onze dienstverlening is het een grote kans, we hebben een mooie mix van mensen, technologie en kennis. Op consumentenmerken heeft het een grote impact. Klanten beslissen instantly dat ze geen zaken meer met je doen en dat kan heel goed te maken hebben met de mate waarin je als bedrijf in staat bent om digitaal met ze mee te transformeren. Veel organisaties hebben een legacy en gebruiken dat als excuus. Als je het tempo laat bepalen door de legacy van je systemen ben je te laat. Je moet een manier vinden om tempo te blijven maken. Daar zijn nieuwe samenwerkingsverbanden voor nodig. Daar is ook moderne technologie voor beschikbaar. Zoals ik al zei is verandering de enige constante factor in het leven. De slimste overleven, dat is al eeuwen zo!
Hoe we dat precies doen lees je in deel II van het interview met Arthur dat later zal volgen. Kan je daar niet op wachten? Neem dan contact met ons op!
