Uit de titel zou je kunnen opmaken dat er in Nederland helemaal niks gebeurt op het gebied van klantgedrevenheid. Zo erg is het gelukkig niet. Klantgedrevenheid, feedback verzamelen en continu verbeteren zijn thema’s die onverminderd belangrijk zijn binnen Nederlandse organisaties. Toch kan het altijd beter. Als ik naar de uitkomsten van de Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2019, een onderzoek onder ruim 500 organisaties in Nederland, kijk dan kan ik daar namelijk drie conclusies uit trekken die deze ruimte voor verbetering weerspiegelen.
Practice what you preach
Doen wat je zegt is cruciaal. Een simpel voorbeeld: als ik tegen mijn zoon zeg dat hij niet door rood mag fietsen en ik doe het zelf wel, dan gaat hij de volgende keer ook fluitend door rood. Logisch! En als je dat weet, dan zet deze conclusie je aan het denken: in slechts 16% van de gevallen geven directie en management altijd zelf het goede klantgedreven voorbeeld. Als je als leider zegt dat iets belangrijk is en het vervolgens niet doet, ben je ongeloofwaardig. Dit geldt zeker voor klantgedrevenheid. Zo kom ik nog steeds bij organisaties waar de dichtstbijzijnde parkeerplekken voor de directie zijn gereserveerd en klanten best een stuk mogen lopen. Kleine moeite, groot plezier om dat nou net even anders te doen.
Echt leuk is het niet…
Werken als noodzakelijk kwaad? Welnee! We zitten toch niet vijf dagen per week op kantoor om uitgeblust en chagrijnig thuis te komen? Het moet uitdagend, interessant, nuttig, maar bovenal leuk zijn. Want als het leuk is om klanten goed te bedienen of zelfs te verrassen, dan blijf je gemotiveerd om de volgende keer weer wat moois voor die klant te doen. En als je dat weet, krab je jezelf toch wel even achter de oren bij het zien van deze uitkomst: in slechts 16% van de organisaties vinden medewerkers het echt leuk om met klantfeedback aan de slag te gaan. Je collega’s hier in motiveren, het leuk maken en continu aandacht geven is dus cruciaal. Doe dit bijvoorbeeld door elke maand de meest klantgedreven medewerker te verkiezen en hem te bedanken voor zijn goede werk. Zet hem in het zonnetje en knal letterlijk een fles champagne en confettikanon open. Hiermee beloon je het gedrag dat je graag wilt zien en maak je het voor iedereen leuk om er mee aan de slag te gaan. En successen gezamenlijk vieren is ook precies wat Erik Bemelmans, specialist op het gebied van werkgeluk, in zijn interview voor ons magazine als succesfactor benoemt.
Klantgedrevenheid is van iedereen
Klantgedrevenheid is geen trucje dat je jezelf of je collega’s in een cursus van een paar uur aanleert. En het is zeker niet van één persoon of van één afdeling. Helaas zie ik dat nog regelmatig. Het beperkt zich dan tot bijvoorbeeld een CX-manager, marketeer of klantcontactmanager. Dat wordt ook onderstreept door deze conclusie: in slechts 13% van de organisaties voelen medewerkers zonder klantcontact zich ook sterk verantwoordelijk voor de klantbeleving. En dat is zonde, want daar stopt het zeker niet. SES Satellites, één van de organisaties die wij voor ons magazine gesproken hebben, heeft hier ook een duidelijke visie op. Zo houden zij tal van presentaties, workshops en deep-dives met afdelingen over de hele wereld. Daarnaast starten ze binnenkort met ‘business talks’, video’s waarin de hele organisatie op de hoogte wordt gehouden van inzichten en trends op het gebied van klantbeleving en inspiratie vanuit andere bedrijven. Hiermee zorgen ze er voor dat iedereen hetzelfde verstaat onder klantbeleving en klantgedrevenheid.
Kortom; als management doen wat je zegt, werken met klantfeedback leuk maken en iedereen betrekken bij je missie om klantgedreven te worden, gaat je helpen om van woorden naar daden te komen. En bij Blauw houden wij van die Rotterdamse mentaliteit!
‘Is het dan echt zo slecht gesteld met de staat van Nederland als het gaat om klantgedrevenheid?’, hoor ik je denken. Nee, gelukkig zijn er ook inspirerende verhalen te delen. En precies die hebben we samen met nog veel meer uitkomsten en tips in ons Nationale Klantgedrevenheid Magazine 2019 opgetekend. Zo lees je waarom Martijn Verspeek met succes vol inzet op vertrouwen richting zijn ‘goeie gasten’, zoals hij zijn collega’s noemt. Maar ook hoe een bedrijf als SES Satellites in staat is om in een traditionele b2b sector te excelleren op klantgedrevenheid. En heb je altijd al willen weten hoe een grote organisatie als Aegon erin slaagt te kantelen naar een Agile organisatie en wat dat oplevert voor klanten? Dit en nog veel meer lees je in ons magazine. Download het magazine hier. Veel plezier ermee!
