De 21 editie van Call Center World (CCW) Berlin is met 270 standhouders, 50 sprekers en 8000 bezoekers uit 46 landen de ultieme plek voor klantenservice-experts. Steffi Brodkorb, international manager VANAD Group en bestuurslid van CCW, en Joris Verhagen, New Business & Development Morphis, delen hun inzichten en ervaringen.
Wat is jullie opgevallen?
Steffi: “Wat mij opviel is het overweldigende aanbod van partijen die artificial intelligence en chatbots aanbieden, waardoor je soms het gevoel hebt dat je op een techbeurs loopt. Dit was voor mij de 4e CCW op rij die ik niet alleen als standhouder of bezoeker heb bijgewoond, maar ook door de bril vanuit het bestuur van CCW heb bekeken. Naast de innovatieve technologie vind ik dat het thema Human Capital prominenter aanwezig moet zijn op de CCW 2020, want de balans tussen mensen en technologie is ontzettend belangrijk in onze branche.”
Joris: “Vorig jaar hoorde je veel verkooppraatjes. Ze beloofden veel te kunnen, terwijl het eigenlijk in de kinderschoenen staat. Nu zie ik dat er links en rechts echt stappen zijn gemaakt in de beweging naar chatbots, artificial intelligence en dergelijke. Vanuit Nederland en andere landen als Tel Aviv en Moskou, zie je ook steeds meer interesse in deze beurs, echt internationaler.”
3 trends en ontwikkelingen
1. WhatsApp in business
WhatsApp voor zakelijk gebruik is sinds januari 2018 vrijgegeven. Voor die tijd kon geen enkel bedrijf WhatsApp officieel ondersteunen. Nu waren op CCW de eerste bedrijven die gecertificeerd een WhatsApp-integratie kunnen realiseren en aanbieden.
2. Doe-het-zelf chatbot
Chatbots maken een ontwikkeling door. Voorheen was een chatbot programmeren redelijk intensief. Steeds meer bedrijven werken in standaard programma’s om een chatbot in de richten.
3. Oost, West, tech invest
Ook in Oost-Europa wordt volop geïnvesteerd in technologische ontwikkelingen. Dit betekent dat we onze kijk op technologie moeten verbreden: niet alleen op onze eigen technologie, maar ook van anderen.
Wat nemen jullie mee?
Steffi: “De innovatie en technologische oplossingen zijn een vooruitgang voor deze beurs in Duitsland. Tegelijkertijd is digitalisering iets wat ons de komende jaren zal bezighouden. Het is een internationale plek waar je inspiratie op doet, nieuwe contacten legt en bestaande relaties ontmoet in een gemoedelijke sfeer. Berlijn is sowieso een bezoek waard. Na een lange beursdag is het fijn om je onder te dompelen in het bruisende hart van deze stad.
Joris: “Daar ben ik het helemaal mee eens. Een bezoek aan deze beurs is zeker de moeite waard. Het is ook het ultieme moment om te kijken wat jij kunt en anderen niet, en andersom. Het thema van de beurs zegt het al: ‘Stay connected’. Als je er niet bent, word je vergeten.”
Wil je meer weten over deze beurs? Of praten over trends en ontwikkelingen op klantcontactgebied? Neem dan contact op met Steffi Brodkorb, 06-48136423 of steffi.brodkorb@vanadgroup.com.
