Roosters in Contact Centers, kan het ook anders? Ja! Met de nieuwe roostermethodiek van PlanMen.
Elke contactcenterprofessional heeft uitdagingen. Die verschillen per organisatie. De ene heeft een doelstelling om meer verkopen te realiseren. Bij de ander ligt de scope vooral op het verhogen van de NPS.
Toch is er één gemene deler te vinden waar elk contactcenter mee te maken heeft. Hét probleem waar de medewerkers ‘s nachts van wakker kunnen liggen. Waar men al sinds jaar en dag oplossingen voor probeert te vinden, en die soms ook worden gevonden, maar dan verandert de situatie weer. Die gemene deler is de roosters en de gewenste flexibiliteit hierin!
Roosterontevredenheid grootste reden van verloop in Contact Centers
Roosters zorgen bij veel contactcenters voor ontevredenheid bij zowel leidinggevenden als medewerkers. Het is voor medewerkers zelfs één van de belangrijkste redenen om hun baan op te zeggen. En we weten dat verloop één van de belangrijkste kostenposten is van een contactcenter. Het vervangen van een 1 FTE kost gemiddeld zo’n € 10.000 aan werving, opleidingen, inwerken en langere afhandeltijden. Het vinden van goed personeel is ook al een uitdaging in deze krappe arbeidsmarkt. Organisaties proberen van alles om hen te behouden, vaak met wisselend succes.
Vanuit PlanMen herkennen wij deze situatie. Wij worden vaak gevraagd door organisaties om met hen mee te denken, de medewerkerstevredenheid te verhogen en het verloop terug te dringen. En de oplossing voor deze uitdagingen is eigenlijk heel simpel: geef medewerker meer rust en ruimte in hun rooster! Stop met het vragen van onnodige beschikbaarheid van de medewerkers en het inroosteren op tijden dat ze eigenlijk niet willen, of nog erger, niet kunnen werken. Geef de medewerker het rooster van hun keuze. En ja, dat klinkt heel voor de hand liggend, maar zo is het wel.
Traditionele roosterreglementen zijn geënt op de organisatie efficiency en de klant. Maar als je je richt op de medewerkers, dan wordt de klant nog beter bediend. Door medewerkers veel meer voorspelbaarheid en vastigheid te geven in hun rooster, stijgt hun tevredenheid. En dat dragen ze direct over op de klanten. Met de juiste manier van eigen roosters bepalen, kan dit ook nog eens zeer efficiënt voor de bedrijfsvoering zijn. Kortom, een stijging van de klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en efficiency.
Betekent het aanpassen van de roostermethodiek dat er helemaal geen flexibiliteit meer is of dat we geen over-/ondercapaciteit meer hebben? Nee, bij de roostermethodiek die wij voorstellen wordt de noodzakelijke flexibiliteit gerealiseerd door deze per week bij een beperkt aantal mensen neer te leggen. Op vooraf vaststaande momenten wordt er flexibiliteit van de mensen gevraagd en op alle andere momenten heb je vastigheid. Bijvoorbeeld 44 van de 52 weken heb je een vast rooster, afgestemd op jou persoonlijke wensen en slechts 8 weken per jaar ben je flexibel inzetbaar. Hiermee heb je een veel grotere voorspelbaarheid van de roosters en wordt de flexibiliteit eerlijk verdeeld onder de medewerkers. Zelfs bij de zogenaamde min-max uren van de medewerkers is dit volledig mogelijk.
Vanuit PlanMen hebben we de afgelopen maanden bij meerdere opdrachtgevers deze nieuwe roostermethodiek opgesteld. Overal zagen we dat de succesvolle implementatie vijf voordelen opleverde:
- Reductie van verzuim;
- Reductie van verloop;
- Verhoogde medewerkerstevredenheid;
- Verhoogde klanttevredenheid;
- Groeiende effectiviteit.
Zowel de medewerkers, Managers alsmede de HR Managers en OR zijn in alle gevallen zeer positief.
Wil je meer weten, neem dan contact op met PlanMen over deze nieuwe roostermethodiek.
