Vroeger was het not done klantcontact naar een offshore locatie te outsourcen. Sommige consumenten klaagden dat zij niet in gesprek wilden met klantadviseurs die zich ver van huis bevinden. Ik kan me nog een aantal slimme bedrijven herinneren die aan het experimenteren waren met een keuzemenu: wilt u direct een klantadviseur uit land X, Y of Z spreken of wilt u wachten op een lokale klantadviseur?
Het resultaat was dat het merendeel van de consumenten direct geholpen wilde worden en niet wilde wachten. Dus ondanks dat er veel klachten waren, gaf de klant toch de voorkeur aan een snelle service. Tegenwoordig is offshore klantcontact van uitstekende kwaliteit en maken veel merken gebruik van een combinatie van zowel lokale als offshore klantcontactcenters.
Ik herinnerde mij dit experiment toen ik onlangs een rapport las over de bereidheid van de consument om meer te betalen voor een betere ervaring. Het is iets wat in veel andere branches al gebeurt: luchtvaartmaatschappijen bieden een snelle check-in, een lounge met een gratis bar en een bed aan boord als de klant betaalt voor business class. Het alternatief is een lange rij bij de douane, wachten in een hamburgerbar en een smalle stoel, zonder ruimte voor een laptop.
