Service excellence als onderscheidende factor, de ROI van klantgerichtheid, customer delight en meer.
Nu de economie weer aantrekt en de crisis achter ons ligt, komen klantbeleving en waardering van klanten steeds hoger op de agenda van steeds meer organisaties. De managers van deze organisaties maken de komende jaren de kanteling mee van een overlevingsstrategie gericht op productiviteit, kosten en korte termijn omzet naar een klantgedreven strategie gericht op duurzame relaties. En dan niet alleen met klanten maar ook beslissers, stakeholders, omgeving, leveranciers en beïnvloeders. Sommige bedrijven hebben altijd al ingezet op klantbeleving. Bijvoorbeeld Triodos Bank en Jumbo, de supermarktketen die het verrassen van klanten elke dag weer tot missie heeft verheven. Of Coolblue waar 'gewoon verwonderen' en 'alles voor een glimlach' de basis vormen van de bedrijfscultuur en de dagelijkse klantcontacten. Kijk eens naar de top 10 van de klantvriendelijkste bedrijven van Nederland op www.klantvriendelijkstebedrijf.nl. Vrijwel ook allemaal organisaties die een degelijke ROI vertonen.
Elke organisatie – nieuw of bestaand, klein of groot – kan een uitzonderlijk hoge klantwaardering realiseren. Daarvoor dient in eerste instantie de basisdienstverlening op orde te zijn. Leveren wat wordt belooft en wat klanten (on)bewust verwachten: korte levertijden, afspraken nakomen, goede producten, bereikbaar zijn en vriendelijke medewerkers.
Customer delight
Om structureel boven de 8 uit te komen, is een dienstverlening nodig die verder gaat. Daarvoor is een emotionele connectie met klanten nodig. Die ontstaat door klanten positief te verrassen en te verwonderen wat leidt tot 'customer delight' en een sterke binding met de organisatie. En door de voorkeuren van klanten echt te kennen en hier persoonlijk op in te spelen door ze te herkennen en te erkennen in de vorm van maatwerk in de bediening. Dat leidt tot een hoge klantwaardering die vooral wordt gemaakt door medewerkers in hun dagelijkse contacten met klanten. Vandaar dat enthousiaste en echt betrokken en klantgerichte medewerkers misschien wel de belangrijkste randvoorwaarde zijn voor een uitzonderlijk hoge klantwaardering.
In dit whitepaper gaan we verder in op:
- Wat is Service Excellence nu eigenlijk?
- De Service Excellence piramide en de 4 niveau’s van klantbeleving
- De tien Service Excellence paradigma shifts
1. van product naar beleving
2. van tevreden naar enthousiast
3. van KTO naar continu luisteren
4. van inside-out naar outside-in
5. van controle naar empowerment
6. van doelstellingen naar hoger doel
7. van competentie naar cultuur
8. van proces naar klantreis
9. van leveranciers naar partners
10. van NPS naar integrale sturing - Wat is NPS ook alweer en hoe bereken je die?
- Europese Service Excellence Model als kompas voor ontwikkeling
Wilt u aan de slag met Service Excellence en uw dienstverlening structureel anders organiseren? Download dan nu het nieuwste whitepaper van Beeckestijn Business School over Service Excellence!
