“Stop met formules, wees authentiek!”
Ankie Straathof, Manager Customer Care & Sales van de Bijenkorf, sprak 26 mei tijdens de Pitstop van VANAD Academy.
- Klantcontact is het mooiste vak! Klantcontact is topsport.
“Ons vak is pure passie, passie voor mensen, je merk, je diensten. Openstaan voor de klant en per se willen helpen. ‘Hospitality’, ‘ownership’ en persoonlijke gesprekken, je hebt het allemaal nodig om écht contact te maken. Wil je die 9 of 10 halen, dan zul je meer uit de kast moeten halen: maak het uniek en als het kan spraakmakend. Creëer een ervaring die de klant wil delen. Jezelf dat realiseren, is vergelijkbaar met continu een marathon lopen.” Vanaf het begin nam Ankie Straathof ons volledig mee in haar visie op Customer Engagement.
“Onze professie hebben we in iets meer dan 20 jaar volledig gerationaliseerd, waardoor dat waar het werkelijk om gaat, bijna verloren is gegaan: authentiek oprecht contact tussen 2 mensen, waarbij communicatie en service centraal staan.”
- De echte waarde van mensen ligt in menselijkheid.
“Natuurlijk zijn cijfers essentieel en is techniek ‘key’, maar het probleem is dat we zo doorslaan in het perfectioneren van processen dat de menselijkheid verloren gaat. Wij, het management, creëren zelf ons glazen plafond. Mensen worden geminimaliseerd tot een menselijke ‘chatbot’ die de ‘rules’ nagaat, alvorens zich te durven uitspreken. De echte waarde van je mensen ligt juist in het lef tegen het proces in te durven gaan en te handelen zoals dat voor déze klant past. Als je in onze branche vraagt: “Hoe zit je contactcenter in elkaar?”, dan hoor je meteen de focus op feiten en cijfers: het aantal contacten per jaar, het aantal FTE en de gemiddelde AHT.”
“Echt klantcontact is geen formule!” zegt Ankie stellig. De voorbeelden die ze noemt: “Hoe vaak noem je de klantnaam?” of “Zo’n stereotype procesmatig gesprek met die standaard afsluitende zin.” of “Een tot de ‘chatbot’ geminimaliseerde, emotieloze opmerking als: Heel vervelend, mag ik uw ordernummer?” Ze spreken boekdelen: er is geen respect. “Om te begrijpen waar het écht om gaat bij Customer Engagement, moet je het lef hebben alles af te breken wat je hebt opgebouwd.”
- Customer Engagement is Employee Engagement
“Geef de medewerker de ruimte om de klant spraakmakende service te bieden en waar nodig te pamperen. Laat medewerkers zich alleen focussen op klantloyaliteit, leg de overige kpi’s bij het management neer. Zij zijn specialisten, dus vraag: “Wat zou jij willen doen?” Geef medewerkers de ruimte om met ideeën te komen. Geef hen de ruimte te durven zeggen: “Dit proces werkt voor deze klant niet.” Problemen oplossen, levert uiteindelijk het meest op.”
- Optimalisatie of klantgerichtheid: waarom doe je iets?
“Optimalisatie viert vaak hoogtij. Of het nu gaat om het ‘pushen’ naar een bepaalde kanaal of om het efficiënte gesprek, waarin het gevoel geen tijd meer heeft, soms raakt het werkelijke doel ‘het helpen van de klant’ uit het zicht.
Waarom doen we de dingen eigenlijk zoals we ze doen? Neem ‘email’ als voorbeeld: het duurt gemiddeld 1 à 2 dagen voor je antwoord krijgt, de informatie is de eerste keer niet compleet, veel ‘replies’ en een lage klanttevredenheid. Dus wat zie je gebeuren? We pushen weg van ‘email’. Wat zou er gebeuren als je ‘email’ als ‘social’ benadert en binnen een uur of sneller reageert??
Dit is maar één voorbeeld. Durf ook echt anders te denken en spraakmakend te zijn. Unieke verhalen en ervaringen creëren het ‘wow’-effect. Je merk krijgt lading door beleving en gevoel. Laat je bedrijf en medewerkers authentiek zijn, één uitstraling naar buiten.”
- Bewegen is zilver, volhouden is goud
“Het vasthouden van Customer Engagement, vraagt ook om blijvend enthousiasme en energie van het management. Aan het management de taak om medewerkers te blijven aanmoedigen en ruimte te geven.”
Uit de Pitstop van Ankie Straathof werd duidelijk dat human engagement of menselijkheid, nu en in de toekomst, leidend is voor organisaties. De wereld waarin wij leven, wordt steeds digitaler. De technologie is een belangrijke facilitator om klanten beter te begrijpen. Echter, menselijkheid is iets unieks, iets dat niet in een formule, systeem of hokje past.
- Reacties van de deelnemers:
“Uit het verhaal van Ankie werd mij duidelijk waarom de Bijenkorf leidend is en overleeft in een turbulente dynamische retailmarkt. De ‘aandacht voor de klant’ en ‘van het winkelen een beleving maken’ werd gepresenteerd in een zeer bevlogen en enthousiaste Pitstop-sessie. Super interessant en een voorbeeld voor andere retailers.”
“Ankie is een klantcontactmanager die met passie over klantcontact praat en die de essentie van menselijk klantcontact begrijpt. Ze is niet bang om contact te leggen. Dat zij het lef heeft om voor ons te zingen, opent je hart.”
