In een steeds veranderende zakelijke omgeving is het van onschatbare waarde om snel en effectief te kunnen communiceren met klanten. Een contactcenter moet kunnen ‘ademen’. Het moet niet alleen kunnen meebewegen met het volume in klantcontact, maar ook in de behoefte aan contactkanalen.
Een schaalbaar en flexibel contactcenterplatform is hiervoor essentieel. Het past zich aan de behoeften van jouw organisatie aan, ongeacht de grootte of complexiteit. Het laat je flexibel inspelen op pieken in klantcontact en beweegt mee met de ontwikkelingen in de markt. Want ‘one-size-fits-all’ werkt simpelweg niet.
In deze blog vertellen we je hoe een flexibel en schaalbaar klantcontactplatform ook jouw contactcenter naar nieuwe hoogten kan tillen.
Download hier onze handige migratiechecklist
Efficiëntie
Schaalbaarheid gaat natuurlijk ook over efficiëntie. Om het vermogen om mee te bewegen met fluctuaties in klantcontact en om de klant – ongeacht de drukte in het contactcenter – efficiënt van dienst te zijn. Dat is cruciaal voor de klantervaring (CX). Maar hierin speelt het personeelsaspect een grote rol, want personeel is tegenwoordig schaars en duur.
Dat vraagt dus om een andere oplossing voor schaalbaar omnichannel klantcontact. Een oplossing die zorgt voor duurzame efficiëntie en flexibiliteit, zonder een te grote afhankelijkheid van medewerkers van vlees en bloed. Een oplossingen waarmee je moeiteloos kunt blijven voldoen aan de klantverwachting in drukke periodes, zónder overbezetting in rustige tijden.
Automatisering en selfservice
Het antwoord is te vinden in het automatiseren van klantcontactprocessen, bijvoorbeeld in de vorm van datasynchronisatie tussen het contactcenterplatform en de CRM-oplossing, het afhandelen van After Call Work (ACW) met behulp van ChatGPT, of het bundelen van bestel-, facturatie- en helpdeskactiviteiten. Dat bespaart agenten zeeën van tijd en verkleint bovendien de foutmarges.
Ook selfserviceoplossingen – zoals een FAQ-pagina, instructievideo of kennisbank – dragen bij aan de schaalbaarheid van het contactcenter. En chatbots en voicebots worden steeds beter in het afhandelen van eenvoudige klantvragen, of het nu gaat om 10, 100, 1.000 of 10.000 interacties tegelijk. Zo is jouw organisatie 24/7 bereikbaar, in welke taal dan ook.
Kunstmatige intelligentie (AI)
Voor maximale schaalbaarheid en flexibiliteit is AI-gedreven technologie inmiddels onmisbaar geworden. Want kunstmatige intelligentie is de spin in het web die van jouw organisatie een goed geoliede machine maakt. Die zorgt voor samenhang tussen de verschillende interactiekanalen, die bots steeds slimmer maakt, en die enorme hoeveelheden data inzichtelijk en bruikbaar maakt.
Het stelt omnichannel contactcenters in staat om de klant – ook buiten de openingstijden van het contactcenter – optimaal van dienst te zijn en de agent maximaal te ondersteunen, ongeacht hoe druk het is. Het is nu eenmaal de combinatie van technologie en menselijke interactie die zorgt voor schaalbare efficiëntie en zo bijdraagt aan het succes van iedere organisatie.
De impact van AI in het contactcenter: voordelen en aandachtspunten
Toekomstgerichte technologie
Een modern cloudplatform is het kloppende hart van klantcontact anno nu. Het maakt gebruik van slimme technologieën om de klant optimaal van dienst te zijn en geeft je inzicht in klantgedrag waar jouw agenten realtime op kunnen inspelen. Het ondersteunt je medewerkers in hun werk en zorgt ervoor dat klantcontactprocessen worden gestroomlijnd door automatisering en selfservice.
Met zo’n flexibel platform kun je niet alleen onbeperkt op- en afschalen, je kunt bovendien gebruikmaken van allerlei nieuwe features en functionaliteiten, meteen zodra ze beschikbaar zijn. Door voortdurend te innoveren blijft jouw organisatie de concurrentie vóór en kan zij blijven voldoen aan de verwachtingen van de klant.
Continuous improvement
Een cloudgebaseerd klantcontactplatform is dus van cruciaal belang voor organisaties – van welke omvang dan ook – die streven naar een verbeterde klantenservice, efficiëntie en flexibiliteit. Bij een cloudmigratie kan het dan ook verleidelijk zijn om all in te gaan en alle toeters en bellen in één keer te implementeren. Toch blijkt een stapsgewijze aanpak in de praktijk succesvoller te zijn.
Dat komt doordat de technologische mogelijkheden voor het verbeteren van de klantservice vrijwel eindeloos zijn. Een aanpak op basis van continuous improvement zorgt ervoor dat je kritisch blijft kijken naar wat het beste werkt voor jóúw klant, voor jóúw team en voor jóúw bedrijfsvoering. Tenslotte is iedere organisatie verschillend, en al doende leer je!
Advies
Ben jij ook op zoek naar een trusted partner die jouw klantcontactafdeling zonder stress transformeert in een toekomstgericht contactcenter? Wij helpen jou bij het kiezen van het best passende platform en zorgen ervoor dat je er het maximaal haalbare uithaalt, óók waar het gaat om een out-of-the-box oplossing. Bij elke nieuwe release van de fabrikant zorgen we ervoor dat nieuwe en verbeterde functionaliteiten weer perfect worden afgestemd op jouw specifieke situatie.
Wil je hier graag eens met ons verder over praten? Maak dan een vrijblijvende afspraak met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België). Zij helpen je graag op weg.
Klantcontact 2.0: de kracht van een agile contactcenter
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
