In de huidige markt hebben klanten verschillende wensen en voorkeuren, maar ze zijn niet altijd bereid om voor alles waarde aan te hechten ook daadwerkelijk te betalen. Het begrijpen van de toegewezen waarde is daarom van cruciaal belang voor bedrijven om succesvol te zijn. In dit artikel wordt de opkomende trend van toegewezen waarde besproken, zoals gepresenteerd in het Customer Experience Trendrapport 2023.
Dit trendrapport is tot stand gekomen door Beeckestijn Business School in samenwerking met Anders Jansen van Flowresulting. Het trendrapport is gebaseerd op analyses van tientallen behoefte-onderzoeken, klantgesprekken en CX-plannen. Daarnaast worden de stappen uiteengezet die bedrijven kunnen nemen om hierop in te spelen. Door zich te richten op de belangrijkste elementen die klanten waarderen en waar ze bereid zijn voor te betalen, kunnen bedrijven diensten leveren waar klanten tevreden mee zijn en die ook commercieel aantrekkelijk zijn.
Beeckestijn Business School
Van toegevoegde waarde naar toegekende waarde
In de afgelopen jaren heeft de trend van toegekende waarde zich snel gemanifesteerd. Deze trend is vooral ontstaan door stijgende inflatie en toenemende kostendruk, wat heeft geleid tot een grotere prijsbewustheid onder klanten. Met name nieuwe generaties, zoals Generatie Z, zijn bijzonder gevoelig voor prijs en voordelen. Het begrijpen van wat klanten bereid zijn te betalen, is daarom van essentieel belang voor bedrijven.
Toegekende waarde: De cruciale vraag
Het blijft vaak een onbeantwoorde vraag: “Wat is een klant bereid om voor te betalen?” Bedrijven hebben vaak gebrek aan inzicht in de toegekende waarde van hun producten of diensten. Dit brengt risico’s met zich mee en leidt tot het missen van kansen.
Risico’s van het niet weten
Een risico van onwetendheid is dat bedrijven te veel investeren in hun propositie, zonder te begrijpen of klanten bereid zijn om hiervoor te betalen. Dit kan leiden tot overengineering en hoge kosten, wat de aantrekkelijkheid van de propositie verzwakt. Lees hier meer over in het artikel.
Gemiste kansen
Een consequentie van het niet weten is dat bedrijven mogelijk te lage prijzen hanteren voor hun aanbod. Door inzicht te krijgen in de toegekende waarde, kunnen ze de prijs baseren op de waarde die klanten eraan hechten. Dit kan betekenen dat ze meer kunnen vragen voor dezelfde dienst, omdat het de prijs waard is.
Stappen naar toegekende waarde
Het voordeel van de overgang naar toegekende waarde is dat de lijst van diensten waar klanten daadwerkelijk voor willen betalen aanzienlijk wordt ingekort. Dit zorgt voor meer focus in je proposities en dienstverlening. Echter, om deze stap te kunnen zetten, hebben bedrijven andere inzichten nodig dan voorheen en moeten ze vaak gericht onderzoek uitvoeren. Een succesvolle route binnen deze trend van toegekende waarde omvat de volgende stappen, die worden toegelicht in het trendrapport met behulp van voorbeelden:
- Ontleed de propositie als een ‘bundle of benefits’.
- Leg de nadruk op de belangrijkste elementen.
- Achterhaal de elasticiteit, waarbij meer niet altijd beter is.
- Bepaal de waarde door de ideale prijs vast te stellen.
Customer Experience Trendrapport 2023
‘De stap van toegevoegde waarde naar toegekende waarde’ is één van de vijf trends uit het Customer Experience Trendrapport 2023. Ben je benieuwd naar de andere trends die onmisbaar zijn dit jaar? Download dan het trendrapport.
