Niemand kan er meer omheen. De arbeidsmarkt is krapper dan krap en dit is wereldwijd voelbaar in iedere branche. Bedrijven komen op verschillende vlakken voor onzekerheden en nieuwe uitdagingen te staan. Het beïnvloedt de manier waarop we werken en we zullen voor de komende jaren het wiel opnieuw moeten uitvinden. Juist nu is het moment om met elkaar in gesprek te gaan, daarom nemen we je in een reeks artikelen mee in onze kijk op de huidige wereld van klantcontact.
De nasleep van de Corona pandemie, het feit dat medewerkers opnieuw kijken naar hun toekomst en carrière, maar ook de grote groep mensen die door de hoge werkdruk van de afgelopen tijd nu ziek thuis zit. Allemaal zaken waardoor arbeid schaarser is. Ook de extreem hoge inflatie waar we nu mee kampen mag absoluut niet genegeerd worden.
De ontwikkelingen gaan razendsnel en daarom is er binnen Webhelp constant aandacht voor dit onderwerp. We zien dat de oplossingen van een paar weken geleden weer worden ingehaald door de werkelijkheid. Er zijn aanpassingen nodig die op lange termijn houdbaar zijn en wij geloven dat dit een natuurlijk moment is om de klantcontact branche in de breedste zin meer aanzien te geven.
Een andere manier van denken
Start met technologie, dat is wat ons betreft het begintpunt om te kijken hoe je beschikbare uren optimaal kunt inzetten. Denk hierbij aan spraak routering, voice recording & transcriptie, robotic process automation (RPA), email automation en voor meertalig klantcontact een vertaaltool. Zo kun je ervoor kiezen om met de inzet van technologie contacten binnen te laten komen die de meeste toegevoegde waarde hebben om door een medewerker te worden afgehandeld. De werkdruk van de medewerker verminderd en uren kunnen optimaal worden ingezet.
“We zien dat onze eigen vertaaltool Polyglot niet alleen bijdraagt aan een geweldige klantervaring, maar ook zorgt dat medewerkers zich kunnen focussen op de consument. Dankzij de inzet van Polyglot kunnen medewerkers op non-voice kanalen elk verzoek in elke taal lezen en beantwoorden, zonder het menselijke aspect te verliezen. Het helpt een consistente en schaalbare meertalige klantervaring te bieden en dat wordt erg gewaardeerd door de veeleisende consument van vandaag de dag”, aldus Erna Gerritsen – Director Transformation & Technology
Inzet van mensgerichte technologie vraagt een andere manier van denken, waarin we de wensen en situaties per doelgroep op de eerste plaats moeten zetten.
#PeopleFirst
Het beroep klantadviseur wordt steeds uitdagender, de consument is veeleisend, er komen steeds meer producten bij, systemen zijn complex, de trainingen uitgebreid en dat terwijl KPI’s een belangrijke rol spelen. Wat vragen we eigenlijk aan een klantadviseur? Om medewerkers te boeien, binden en behouden dienen we keuzes te maken per doelgroep. De luxe om iedereen dezelfde voorwaarden te bieden wat betreft beschikbaarheid, trainingsduur en skill verdeling is er niet meer.
“In de klantcontact branche zijn we zo gewend om de consument centraal te zetten, maar eigenlijk verschuift het startpunt en dienen we de medewerker centraal te stellen. Wat past bij hen? Het is van belang om iedere doelgroep de flexibiliteit te bieden die bij hun past. Een training van 9.00 – 17.00 uur voor drie weken lang is niet voor iedereen noodzakelijk of de vereiste om Engels en Nederlands te kunnen spreken is met de inzet van IVR niet langer voor iedere medewerker verplicht. Door veel specifieker te kijken naar hoe we medewerkers kunnen bieden wat bij hun past, kunnen we het juiste talent aantrekken en behouden”, zegt Judy van der Hulst – People Director.
In het volgende artikel vertellen we je meer over de verschillende sourcing opties, want soms is het goed om eens buiten de gebaande paden te gaan en te kijken naar andere mogelijkheden voor een optimale oplossing. Stay tuned!
Heb je vragen of wil je alvast meer weten? Neem dan contact met ons op.
