Wil je de betrokkenheid van je contactcenter agents verhogen en zit je eventjes zonder creatieve ideeën? Dit is je geluksdag! Steam-connect heeft de leukste, origineelste en grappigste contactcenter gamification ideeën voor je op een rijtje gezet. Doe er je voordeel mee.
Agents zijn de ruggengraat van je contactcenter én onderneming. Ze zijn vaak het eerste contactpunt met klanten en hun interacties kunnen de klantervaring maken of breken.
Helaas zijn agents ook moeilijk betrokken te houden. Volgens een recente studie zegt tweederde van de contactcenter agents dat ze zich op het werk niet betrokken voelen.
Dat gebrek aan betrokkenheid heeft negatieve gevolgen, zoals verminderde productiviteit, kwaliteit en klanttevredenheid. Het kan ook leiden tot een groot personeelsverloop, wat een groot probleem is contactcenters.
Het gemiddelde jaarlijkse verloop in het contactcenter is 30%. Voor elke 10 agents in je contactcenter, vertrekken er binnen het jaar 3.
Dat is veel en het kost geld. Het vinden van goede vervangers is niet makkelijk en bovendien tijdrovend.
Gamification is een effectief middel om medewerkers betrokken te houden en de retentie te verhogen. Door elementen van competitie en beloning toe te voegen, kan het helpen om agenten te motiveren en het verloop te verminderen.
In een onderzoek van IBM bleek dat spelletjes de productiviteit van de werknemers met wel 15% kunnen verhogen. Ook ontdekte de Universiteit van Colorado dat spelletjes ook het probleemoplossend vermogen en de besluitvorming kunnen verbeteren.
Dus als je manieren zoekt om betrokkenheid en motivatie te verhogen is gamification een hele goede stap.
Wat is gamification?
Gamification is het gebruik van spelmechanismen en -elementen in niet-game contexten om betrokkenheid en motivatie te stimuleren.
Het gaat om het gebruik van leuke en belonende elementen, zoals punten, badges, leaderboards, enzovoorts om gewenst gedrag aan te moedigen.
Het doel is om vervelende of eentonige taken leuker en aantrekkelijker te maken, zodat mensen eerder geneigd zijn ze te doen.
Het kan gebruikt worden in allerlei contexten, zoals onderwijs, fitness, bedrijfsleven, maar dus ook in het contactcenter.
Binnen een zakelijke context kan het gebruikt worden om de productiviteit van werknemers of de verkoop te verhogen.
Hoe je dat doet, vertellen we later.
De voordelen
Er zijn veel voordelen aan het gebruik van contactcenter gamification. Het kan:
- De productiviteit van agents verbeteren
- Agent upselling aanmoedigen
- De klanttevredenheid verhogen
- De opleidingstijd voor nieuwe agents versnellen
- Het verloop van agents verminderen
Agents zijn vaak het eerste contactpunt met klanten en hun interacties kunnen de klantervaring maken of breken.
Door elementen van competitie en beloning toe te voegen, kan gamification helpen agents te motiveren en meer producten/diensten aan klanten te verkopen.
Uit een studie van de Universiteit van Colorado bleek dat spelletjes ook de probleemoplossende en besluitvaardige vaardigheden kunnen verbeteren.
Door gamification te gebruiken kun je agents beter in hun werk maken en de klanttevredenheid verhogen.
Gamification kan ook gebruikt worden om de trainingstijd voor nieuwe agents te versnellen.
Door de training leuker en boeiender te maken, zullen agents eerder onthouden wat ze geleerd hebben en het snel in de praktijk kunnen brengen.
Zorgt contactcenter gamification voor loyalere klanten?
Ja, absoluut!
Uit een studie van Accenture blijkt dat bedrijven die gamification strategieën gebruiken meer betrokken en loyale klanten hebben.
Ook zegt 68% van de klanten die betrokken zijn bij het gamification programma van een bedrijf, dat ze waarschijnlijk langer klant zullen blijven.
Een win-win dus!
Ga verder met de 12 voorbeelden van contactcenter gamification
