In het WFM team bij VANAD Engage zorg je ervoor dat het juiste aantal mensen op het juiste moment worden ingezet om een voorspelde werkdruk aan klantcontacten binnen gestelde KPI’s af te kunnen handelen. Maar hoe leg je dat uit op een verjaardag? Alexander, werkzaam in ons WFM team, waagt een poging.
“Het zijn van die momenten die iedereen wel kent. Je zit op een ‘verplichte’ familieverjaardag en het kringgesprek is in volle gang. Je hebt het de avond ervoor net even iets te laat gemaakt en drukt je diep weg in een piepende campingstoel. Zolang de aandacht zich niet op jou vestigt is er geen vuiltje aan de lucht. Half meeluisteren en genieten van die dubbele espresso dus. Tot je merkt dat alle glinsterende ogen zich op jou richten. ‘’Wat voor werk doe jij nu eigenlijk? Schep je nog popcorn bij de bioscoop?’’ Oh jee, daar gaan we. Hoe leuk dat bijbaantje ook was, je bent er al jaren mee gestopt. Tegenwoordig verdien jij je knaken als WFM’er. Maar hoe leg je zoiets uit aan je onwetende ooms en tantes van 50 jaar en ouder?
Het is een vraag waar ik al jaren mee worstel. Als iemand uit beleefdheid vraagt wat voor werk ik doe, zou bakker of piloot de snelste uitweg zijn. Kort, krachtig en iedereen weet precies wat het is.
Maar wanneer je de WFM-koffer op tafel kwakt, vallen de onderkaken open en draaien de denkrimpels overuren.
Uit pure wanhoop gooi ik een volgende reddingsboei: ‘’Ik ben Trafficer.’’ Dat is het moment waarbij iedereen op het puntje van de stoel gaat zitten, vol verwachting van mijn diepzinnige uitleg over dit vage begrip. Was ik maar tandarts of loodgieter geworden, denk je dan bij jezelf…
Hoe doe je dat nou? Een simpele uitleg van je werk als Trafficer; niet echt een baan die tot de verbeelding van velen spreekt. Er zijn tal van situaties geweest waarbij ik de uitleg heb kunnen perfectioneren. Wat al helemaal niet helpt, is dat je mensen ziet afdwalen tijdens je verhaal. Je hoort ze denken: ‘’Op dit boekwerk zat ik niet te wachten.’’
De basisuitleg
Wellicht kom ik tijdens het schrijven van dit verhaal wel tot een oplossing. Het gouden Eureka-moment, waar ik al zo lang op wacht. Laat ik gewoon eens beginnen met een basisuitleg van Work Force Management. Wat is het precies? Je kunt het zien als de overkoepelende naam van een heel team, vol met verschillende posities. Een beetje zoals een voetbalteam, waarin je aanvallers en verdedigers hebt. In een WFM-team heten de posities anders. Wij hebben Capaciteitsmanagers, Planners en dus ook Trafficers. Bingo! Dat ben ik. Dit team zorgt ervoor dat een klantenservice soepel kan draaien.
Om het een beetje luchtig te houden omschrijf ik een Trafficer vaak als een verkeersregelaar, maar dan binnen de klantcontact-wereld. Wij staan de hele dag op een druk kruispunt. Ergens in Bangkok dan wel hè. Geen huis-tuin-en keukenkruispunt in Hippolytushoef. Hier staan wij met haviksogen te kijken naar het aanrijdende verkeer. Wij zorgen ervoor dat alle auto’s netjes afslaan, zonder filevorming of ongelukken. Om goed te kunnen bepalen hoeveel verkeer er op een bepaalde dag richting het kruispunt rijdt, maken we gebruik van voorspellingen. Verwachten we veel drukte? Dan gooien we de vluchtstrook open. Wanneer er helemaal geen auto’s meer rijden, sluiten we juist een afslag. In de basis komt het erop neer dat wij twee dingen moeten voorspellen:
- Hoe druk wordt het vandaag?
- Hoeveel klantexperts hebben we nodig om dit aan te kunnen?
Vooruitkijken
Het lastige van die voorspellingen is dat ze lang niet altijd kloppen. Binnen een klantenservice heb je namelijk te maken met veranderingen. Er kunnen storingen optreden, klantexperts worden ziek, etc. Daarmee brokkelt je basis af. Trafficers moeten ervoor zorgen dat diezelfde basis niet instort. Een heel simpel voorbeeld om dat toe te lichten: De telefoonlijnen staan roodgloeiend en er is een wachtrij van hier tot Timboektoe. Tegelijkertijd is het bij de klantexperts die e-mailen vrij rustig.
Bovenstaand is een schets van een scheve balans. Trafficers trekken die recht. Om de wachtrij te verminderen, vragen wij de mensen die e-mail behandelen in te springen bij de telefoon. Zo worden er meer telefoontjes aangenomen en tegelijkertijd worden de e-mailers ook weer wat productiever. Pure winst! Met dit soort handelingen proberen wij iedereen zo effectief en efficiënt mogelijk in te zetten, waarbij de wensen en behoeftes van de medewerkers ook in acht worden genomen. Een goede relatie met de klantexperts om alles rond te krijgen is cruciaal.
Het bovenstaande is slechts een onderdeel van een groter plaatje. Hoe vat je dat nou samen in een treffende zin? Kan dat überhaupt? Misschien is de conclusie van dit verhaal wel dat ik het niet moet willen. Ons werk is er te complex en dynamisch voor en dat is juist wat het zo vet maakt.
De uitleg-struggles die het oplevert moet ik maar gewoon voor lief nemen en ach; zo vloog die verjaardag uiteindelijk wel voorbij.”
Bij VANAD Engage hanteren wij onze ‘Happy People – filosofie’ al vanaf onze oprichting in 2005. Onze medewerkers zijn het allerbelangrijkste binnen onze organisatie, toen, nu en in de toekomst. Hard werken, plezier hebben en het beste uit jezelf halen om het beste werk te leveren, is bij ons kenmerkend. Ook op het gebied van persoonlijke ontwikkeling staat voor Happy People.
Meer weten over onze FORWARD filosofie? Neem dan contact op met Inke Lunenberg (06 46290217) of mail naar inke.lunenberg@vanadgroup.com.
