The customer experience bar has risen, so make every step of the customer journey count.
De afgelopen twee jaar zien we dit sterk naar voren komen, de customer experience staat centraal. Het draait niet altijd en alleen maar om de prijs, maar juist om gemak én om die geweldige ervaring. En daar is voor marketeers een belangrijke taak weggelegd.
De grenzen tussen digitaal en fysiek, werk en thuis zijn vervaagd. Het is de taak aan retailers om een customer experience te creëren die de consument van vandaag de dag begrijpt, aansluit bij waar in het koopproces hij zich bevindt en tegelijkertijd op alle vlakken past bij de consument en hem of haar blijft interesseren en blij maakt.
Wie dat niet doet zal snel beseffen dat consumenten die geconfronteerd worden met meer keuze dan ooit tevoren gewoon zullen weglopen als ze een moment van frustratie ervaren. Gemak en ease of use is waar het in de customer experience om draait. Zelfs het nieuwe algoritme van Google geeft prioriteit aan ‘experience’ als maatstaf voor hoe online content moet ranken.
In deze blog delen we een aantal voorbeelden van de top retailers in Nederland die een unieke stap in de customer expierence creëren die de consument bijblijft.
Omoda: Groene e-commerce
Omoda is een familiebedrijf dat zich erg bewust is van de impact op volgende generaties en timmert daarom al een tijdje aan de weg op het gebied van duurzaamheid. Eén van hun initiatieven is de ecobox. Een herbruikbare verpakking met een mooie uitstraling die supermakkelijk terug te sturen is. Consumenten die een bestelling plaatsen waarvoor de ecobox geschikt is krijgen deze duurzame optie aangeboden. Ze betalen 4,95 euro aan statiegeld en ontvangen dit na het retourneren van de box weer terug. Dus bevallen de schoenen goed? Vouw de box op en gooi hem op de brievenbus. Easy as that!
Coolblue: Conversational commerce
Bij Coolblue doen ze alles voor een glimlach. Deze uitspraak kennen we allemaal maar al te goed. Een uitspraak die past bij hun missie om totaaloplossingen te bieden met hun eigen ondersteunende infrastructuur (Coolblue). Ook Conversational Commerce is ze niet ontgaan. Een mooi voorbeeld hiervan is de service die zij verlenen bij de aanschaf van een nieuwe vaatwasser. Weet jij als klant niet hoe groot de vaatwasser moet zijn en of het wel past waar je hem graag wilt hebben staan? Coolblue biedt jou de mogelijkheid om te videobellen, zodat je samen met een adviseur kunt kijken wat het beste in jouw keuken past. Jij kiest de beste vaatwasser en Coolblue heeft de verkoop gedaan. Win-win voor allebei de partijen!
ICI Paris XL: Omnichannel experience
ICI Paris XL kent een grote community van shoppers die veel van producten afweten en anderen kunnen adviseren. Dat doet de community dan ook graag. Hiervoor is een speciaal forum voor ingericht. Wanneer jij meer zou willen weten over de werkzaamheid van een product, kun je dat dus aan de community vragen. ICI Paris XL heeft de contactmogelijkheden zo ingericht dat je met elkaar kunt chatten. Op deze manier kun je als shopper op een laagdrempelige manier jouw vraag stellen en kun je als All-Known Beauty Fan de vraag gelijk beantwoorden.
bol.com: Personaliseer
Je kent het vast wel: je doet een aankoop en maakt daarvoor een account aan. Ook bij bol.com kun je een account gebruiken om aankopen te doen. Op deze manier leert bol.com haar klanten beter kennen en kunnen ze gepersonaliseerde aanbiedingen doen of jou zelfs verrassen met een leuke kortingsbon op je verjaardag. Maar ook wanneer jouw bestelling niet vlekkeloos verloopt en jij een klacht indient, weten ze je nog steeds te verrassen. Door middel van een klein kaartje of cadeautje na het contact, zorgen ze ervoor dat jij bijna niet boos kúnt blijven en graag blijft winkelen bij bol.com.
Zalando: Social shopping en platformeconomie
Als je denkt aan een online platform, dan schiet Zalando er toch echt wel bovenuit. Het is één van de marketplaces in Nederland die consumenten een one-stop shopping ervaring biedt en echt een stap verder gaat. Niet alleen hun assortiment breidt zich ieder jaar uit, maar ook hun extra services. Zo kun je als consument inspiratie opdoen via ‘Get the Look’ waarin andere klanten hun outfit delen en je deze in één druk op de knop kunt shoppen of via samenwerkingen met influencers die hun favorieten delen. Ook via Instagram shop je eenvoudig een volledige look en mocht je er niet uitkomen, dan staat Zalando voor je klaar in de Instagram chat.
Wat wensen we je toe
We hopen dat je inspiratie haalt uit deze game-changing voorbeelden in de customer journey. Een belangrijk thema wat overal terugkomt is de consument zo goed mogelijk helpen, verrassen en aan jouw merk binden. In de digitale wereld van vandaag, waar online shoppen de boventoon voert, is dat een steeds grotere uitdaging. We helpen je hier vanuit Netino by Webhelp graag een handje bij!
