In de afgelopen jaren hebben vooruitstrevende bedrijven het besef gekregen dat het niet alleen draait om hun producten en diensten. Ze weten dat, om tegenwoordig succesvol te zijn, ze rekening moeten houden met de complete ervaring van klanten wanneer zij in contact komen met hun merk.
In de ervaringseconomie die onze samenleving kenmerkt, is het cruciaal om te voldoen aan de verwachtingen en voorkeuren van klanten. Mobiele apps, sociale media en de mogelijkheid om overal vandaan te communiceren, hebben klanten immers in staat gesteld kieskeuriger te zijn. Consumenten worden blootgesteld aan meer merken dan ooit tevoren en hebben de tools om hun ervaringen met anderen te delen. En ze hebben allerlei manieren om in contact te komen met elk willekeurig merk dat ze interessant vinden.
De ‘everything customer
Om de klant in het huidige digitale tijdperk (de “everything customer”) goed van dienst te kunnen zijn, moeten bedrijven hun strategie aanpassen. Ze moeten niet langer een beperkte, interne, productgerichte aanpak hanteren, maar een flexibele, klantgerichte focus waarmee ze kunnen concurreren in de nieuwe ervaringseconomie. Als bedrijven slechts een ervaring leveren die “oké” is, zullen ze geen band of relatie met hun klanten opbouwen.
Bedrijven moeten ervoor zorgen dat klanten alles hebben wat ze willen, zelfs nog voordat ze erom vragen. En dat de mensen met wie deze klanten in contact komen alles hebben wat nodig is om een antwoord te kunnen geven op al hun vragen. Door aandacht te besteden aan zowel de customer experience als de employee experience, kunnen bedrijven ervaringen leveren die memorabel en persoonlijk zijn, zowel op het moment van contact als in de periode daarna.
Totaalervaring
Om aan de behoeften van de ‘everything customer’ te voldoen, moet niet alleen de customer experience (CX), maar ook de employee experience (EX) en de user experience (UX) centraal staan. Al deze elementen samen komen neer op een multi-experience (MX). Bedrijven moeten aan al deze aspecten evenveel prioriteit geven en een totaalervaring leveren waardoor klanten bij elk contactmoment de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben. Bedrijven moeten een totaalervaring opbouwen, gebaseerd op 4 pijlers. Met dit in gedachten, zijn uitstekende customer experiences:
- Altijd volledig verbonden gedurende de hele customer journey. Dit geldt voor alle touchpoints, modaliteiten en apparaten, ongeacht het kanaal, de interactie, de middelen of het tijdstip.
- Altijd gestructureerd, zodat klanten en medewerkers alles binnen handbereik hebben door te voorkomen dat functies, middelen en applicaties van elkaar gescheiden zij.
- Altijd goed gemanaged, door elke medewerker de juiste ondersteuning, tools en coaching te bieden, vanaf het moment van indiensttreding tot het einde van zijn of haar loopbaan.
- En altijd ‘slim’ door tijdens de gehele customer journey kennis en inzichten beschikbaar te stellen voor zowel klanten als medewerkers. Zo kunnen zij weloverwogen beslissingen nemen en de beste vervolgacties bepalen.
De juiste oplossingen
Bedrijven moeten vandaag de dag de ervaringen van hun klanten op de voorgrond plaatsen en de consistente, gepersonaliseerde service bieden die nodig is om de loyaliteit van klanten op te bouwen en te behouden. De juiste contact center-oplossingen kunnen klanten matchen met de beste medewerkers op basis van bedrijfsregels, interne en externe context en gewenste bedrijfsresultaten. Deze oplossingen profiteren ook van informatie die wordt verzameld tijdens de customer journey en eventuele voorgeschiedenis met klanten. Dit maakt het mogelijk om de wensen van klanten te voorspellen en hen proactief te benaderen, zodat medewerkers tijdens interacties een voorsprong hebben.
Door Selinde Fijn, Business Consultant bij Avaya.
