Hoe kun je je binnen de E-commerce branche nog differentiëren? Hoe behoud je je medewerkers? En hoe blijft de engagement ook in een hybride werkmodel fysiek voelbaar? Met een groeiend aantal E-commerce bedrijven én een krappe arbeidsmarkt zijn bovenstaande uitdagingen dagelijkse kost binnen de branche. Het partnership van Netino by Webhelp met bol.com geeft antwoord: door de servicemedewerker in alles centraal te stellen. ‘We willen de service experts van bol.com boeien, binden en behouden voor de lange termijn en daar doen we samen een hoop voor.’
Het ontstaan van de samenwerking: een benchmark op social media
‘We geloven allebei dat service experts een belangrijke rol hebben om op servicegebied het verschil te maken in de E-commerce wereld’, trappen Carlijn en Nathalie af. Carlijn Timmermans is Manager CS Operations bij bol.com en kwam drie jaar geleden in contact met Nathalie Verdoolaege, Director Digital & Marketing bij Netino by Webhelp. ‘We zochten een benchmark partij voor social media, direct messaging om precies te zijn, om te kijken wat we nog beter konden doen. Met de piek (de drukte rondom de feestdagen) als belangrijkste periode van het jaar in combinatie met de krappe arbeidsmarkt werd de focus vrij snel verlegd van alleen social media naar ook de andere digitale servicekanalen van bol.com. ‘We gingen de drukste periode van het jaar in en Netino is toen aangehaakt, meegegaan en niet meer vertrokken. De rest is toen eigenlijk heel snel gegaan.’
De kern van het partnership: continu blijven differentiëren op service
Met een groeiend aantal E-commerce bedrijven en de toegenomen behoefte aan online bestellen, gelooft bol.com dat je als bedrijf het verschil kunt maken als je je service op orde hebt en tijdens het contact echt verbinding maakt met de klant. ‘Op het moment dat je dat heel goed doet, service experts de ruimte geeft om echt te luisteren en het probleem voor de klant op te lossen, maak je het verschil. Dat delen wij met onze servicepartners en brengen we samen tot uitvoer’, zegt Carlijn. Het vraagt aandacht om in een krappe arbeidsmarkt voldoende goede service experts in te kunnen zetten voor de customer service van bol.com. ‘We focussen op het boeien, binden en behouden van deze experts, zodat zij trots zijn op hun werk, klantharten veroveren en zich daarin gezien en betrokken voelen’, aldus Carlijn.
