1 december 2021 is het al weer 5 jaar geleden dat Intergamma en Engage een partnership zijn aangegaan. De hoogste tijd om eens bij te praten over deze samenwerking. We vroegen het Francien Folkerts, manager klantenservice bij Intergamma.
Om maar gelijk met de deur in huis te vallen… Wat vind je van de samenwerking?
“De samenwerking tussen ons en Engage is erg prettig. Natuurlijk heb je wel eens stroeve momenten, maar omdat we beide transparant zijn, schakelen we snel als de neuzen niet dezelfde kant op staan. Ik ben sowieso een open boek dus als ik ergens geen goed gevoel over heb, breng ik dat direct ter sprake. Daarnaast is niemand er bij gebaat als iets niet goed loopt en omdat de relatie goed is, zijn we beide open naar elkaar.”
Transparantie
“De klantenservice is enorm gegroeid. We zijn gestart met 10 mensen op één locatie (Leusden) en in 5 jaar tijd is dat gegroeid naar meer dan 100 1e lijns medewerkers op drie locaties.
De meeste vragen gaan over de levering van de webshop orders en daarbij zie je dat we in de afgelopen jaren veel stappen hebben gezet in het reduceren van die eerste vraag. Hierdoor hebben we de contact ratio’s zien dalen. Dit was echt een gezamenlijke effort. De transparantie tussen Intergamma en Engage is hierin erg belangrijk geweest. De samenwerking voelt echt als één team en niet als twee verschillende organisaties.
Het samenwerken start eigenlijk al met het trainen en coachen van de medewerkers. Ook dit doen wij volledig samen waarbij de teamleiders van Engage coachen op de kwaliteit en de 2e lijns medewerkers vanuit Intergamma coachen op de inhoud. Het is vrij ongebruikelijk in de klantcontact wereld om dat samen te doen. Maar het is belangrijk om hiermee te laten zien dat je een partnership hebt en deze wilt verbeteren. Het is een ongoing proces wat ook beide partijen scherp houdt.”
Impact van corona
“Druk! Eigenlijk vanaf de start van corona was het direct enorm druk en toen de bouwmarkten dicht gingen nam dit alleen maar toe. Niemand was hier goed op voorbereid, we kregen best een hoge backlog en waren slecht bereikbaar. Dan ga je snel schakelen om het op te lossen. Vanuit Engage werd er personeel ingezet vanuit andere projecten en wij hebben ons winkelpersoneel ingezet op de klantenservice. Zo hebben we ook weer gezamenlijk de bereikbaarheid op pijl gebracht.
Daarnaast bracht ook het thuiswerken uitdagingen met zich mee. Hoe gaan we dat doen? Hoe houden we verbinding met elkaar? Ook dit is met goed partnership snel opgepakt met team meetings, het aanmaken van aparte communicatiekanalen, het regelmatig sturen van nieuwsberichten. We hebben van alles gedaan om ervoor te zorgen dat de mensen niet vergeten werden in de thuissituatie. Op dit moment werken we nog steeds veel vanuit huis. Veel van wat een medewerker doet is inzichtelijk; de productiviteitscijfers zijn goed. Dus het werkt.”
Ambitie voor 2025
“Onze ambitie voor 2025 is om dé favoriete bouwmarkt te worden. En daar is nog wel wat werk voor nodig. Een transformatie wat impact heeft op het gehele bedrijf. We willen dit bereiken door de NPS te verhogen; dit betekent een nieuwe manier van data meten en gebruiken wat we onlangs hebben ingevoerd. Het doel is om kritisch te kijken wat de klant van onze service vindt om hier weer de medewerkers op te sturen. En met deze inzichten kunnen we intern onze processen optimaliseren en verbeteren.
We zijn nu een inkoop gedreven organisatie, maar het doel is een omslag naar klantgericht werken. Echt het verschil maken ten opzichte van de concurrenten. En klanttevredenheid en klantloyaliteit is hierin erg belangrijk. Daarin zit natuurlijk een grote rol voor de klantenservice, want op het moment dat er iets mis gaat komt dat daar terecht en die informatie kunnen wij weer inzetten om de processen te optimaliseren.
Met deze ambitie als doel, moeten we samen optrekken; processen optimaliseren, technieken bekijken, etc. 2 jaar geleden is de service chat geïntroduceerd. En sinds een jaar is daar een bot aan gekoppeld. Het percentage afgehandeld door deze bot willen we natuurlijk meer omhoog krijgen. We kijken echt samen naar de data en vanuit daar proberen we de klantvraag daar binnen te vatten. Zodat er geen menselijke handeling meer nodig is. En het doel is ook om dit naar GAMMA België uit te rollen.
We hebben een pilot gehad met conversational intelligence (CI). Voor nu hebben we voldoende data om de basis op orde te krijgen en de contact ratio’s naar beneden te brengen. Uiteindelijk genereer je met CI meer data en inzichten waar we over in gesprek kunnen om verder te verbeteren.
Het voordeel vanuit Engage is dat er een Business Improvement manager bij betrokken is die het voortouw neemt om deze technieken te laten helpen bij onze ambitie.
Waarde toevoegen
“Op dit moment zijn we gericht op servicevragen. Dat zie je niet alleen aan de telefoon, maar ook op de chatkanalen en social media. Over 5 jaar wil ik het verschil maken als adviserende rol, waarmee je ook echt waarde kunt toevoegen aan de klantenservice. En hiermee veel meer kunt inzoomen op de behoefte van de klant.
Dit sluit ook aan bij onze ambitie. Minder service gerichte vragen, omdat mensen het zelf kunnen opzoeken in hun ‘mijn-omgevingen’, of omdat het goed te vinden is of omdat de communicatie vanuit Intergamma duidelijk is. Vanuit Intergamma kunnen wij ons dan meer richten op commerciële klantenservice. Klanten echt helpen met oplossingen om een echt thuis te maken.”
