Het gebruik van video op de werkplek is nog lang geen gemeengoed in contactcenters. Voor werkoverleg tussen collega’s vaak wel, vooral nu veel mensen in ieder geval deels thuiswerken en de behoefte aan visueel contact groter is. Maar voor interacties met de klant wordt dit kanaal nog maar in beperkte mate gebruikt. Waarom eigenlijk? Het heeft namelijk de potentie om de klantervaring én die van de medewerker aanzienlijk te verbeteren.
De laatste jaren is er overigens wel een toename geweest in het gebruik van video in de financiële sector voor bijvoorbeeld hypotheekgesprekken, en in de medische wereld voor overleg tussen arts en patiënt. In de makelaardij werd videobellen zelfs ingezet voor woningbezichtigingen. Stuk voor stuk voorbeelden van klantcontact, maar gek genoeg worden deze toepassingen vaak niet onder het contactcenter gerekend, waardoor er een vertekend beeld ontstaat.
Gemak dient de mens
Maar ook in het – laten we het voor het gemak even het ‘traditionele’ contactcenter noemen, kan het gebruik van video heel veel voordelen opleveren, zowel voor de klant als voor de medewerker.
Zoals we in een eerdere blog al ter sprake brachten, zijn de medewerkers van het contactcenter steeds meer het visitekaartje van de organisatie nu klantinteracties – deels noodgedwongen – vaker op afstand plaatsvinden. Zij maken het verschil! En juist oogcontact is cruciaal voor het ontwikkelen van een vertrouwensband en het vergroten van klantloyaliteit.
Daarnaast heeft video als contactkanaal de potentie om contactmomenten over technische vragen of productinformatie veel simpeler te maken. Want zeg nou zelf, het is toch veel gemakkelijker als er iemand even op afstand met je meekijkt als het niet lukt om zelf je nieuwe tv aan te sluiten, ook – juist! – buiten winkelopeningstijden? Of andersom: dat de agent jou ‘live’ kan laten zien hoe een product werkt?
De duur van dit soort gesprekken wordt hierdoor ook een stuk korter, omdat de klant kan zien wat de agent uitlegt, en andersom. Resultaat: een hogere First Contact Resolution en meer tevreden klanten. En daar wordt de gemiddelde contactcentermedewerker erg blij van!
Zien is geloven
Uit onderzoek 1) blijkt overigens dat meer dan de helft van de oproepen naar klantenserviceafdelingen via mobiele telefoons wordt gedaan in plaats van via vaste lijnen. Dit biedt dus een enorm potentieel voor videogesprekken tussen klant en organisatie. Niet (alleen) als een op zichzelf staand kanaal dat hier en daar wordt ingezet, maar juist als structureel onderdeel van het omnichannel contactcenter.
Het is natuurlijk wel belangrijk dat je ervoor zorgt dat klantcontactmedewerkers worden opgeleid in het voeren van visuele gesprekken met klanten. Sommige zullen hier van nature beter in zijn dan andere. Dat is geen probleem! Begin met het inzetten van de medewerkers die er meteen enthousiast over zijn en laat de rest eerst eens meekijken. Zien is geloven – letterlijk.
Lijkt het je wel wat om video in te zetten als contactkanaal in jouw contactcenter? Ga ervoor! Er zijn verschillende oplossingen waarbij gebruiksgemak en databeveiliging hoog in het vaandel staan. We helpen je er graag mee op weg.
1) ContactBabel (sponsored by Genesys): The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2021
Van kostenpost naar koningsnummer
In onze whitepaper “Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving” stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantbeleving en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
Interesse in nog meer artikels over klantbeleving of medewerkerstevredenheid in het contactcenter? Lees hier ook onze andere blogs.
