Organisaties lopen het risico om klanten te verliezen als gevolg van inconsistente benadering en wisselende kwaliteit in de dienstverlening via alle kanalen. Dit blijkt uit nieuw onderzoek van Pegasystems. Onderzoeksbureau Savanta voerde een wereldwijd onderzoek uit en ondervroeg hiervoor 12.700 business leaders, medewerkers en klanten in hoeverre de coronapandemie invloed heeft op de klantenservice.
Lastige uitdagingen
Als organisaties meer digitale servicekanalen aansluiten om hun klanten op maat te bedienen, gaat dit vaak ten koste van de kwaliteit. De klantenservice staat als gevolg van de coronapandemie voor lastige uitdagingen, waardoor frustraties die klanten toch al hebben alleen maar verergeren. Denk aan het herhalen van dezelfde informatie tegen meerdere medewerkers of doorverbonden worden naar verschillende afdelingen als je belt met een probleem.
Slechte service scoort hoog op de irritatieranglijst: bijna 27% van de ondervraagde consumenten vindt dat het hun dag verpest en bij een op de tien maakt het zelfs heftige emoties los. Maar slechte service kan ook grote financiële gevolgen hebben voor een organisatie. Maar liefst 77% van de klanten geeft aan dat zij vanwege slechte service hun zaken elders onderbrengen of ergens anders hun aankopen gaan doen. Leidinggevenden staan dus flink onder druk om deze problemen bij hun klantenservice aan te pakken om te voorkomen dat de organisatie het financieel lastig krijgt als het de gevolgen van de pandemie probeert te boven te komen.
Op de goede weg
In sommige opzichten zijn organisaties al wel op de goede weg. Vergeleken met een soortgelijk onderzoek uit 2019 is het aantal organisaties dat een of andere vorm van omnichannelservice aanbiedt, gestegen van 55% naar 68%. Maar zelfs als organisaties investeren in nieuwe technologieën om de service te verbeteren of ermee experimenteren, geeft 80% toe dat de kwaliteit van de service per kanaal nog wel kan variëren.
In hun streven naar optimale klantenservice staan de volgende drie aandachtspunten bij organisaties hoog op de agenda:
- Effectieve service op alle kanalen: 67% van de klanten vindt dat organisaties de servicekwaliteit moet verbeteren op niet-traditionele kanalen, zoals internet, mobiele app en chatbot / intelligente virtuele assistent. Het gebrek aan consistentie – op dit moment het belangrijkste serviceprobleem – leidt ertoe dat klanten informatie op verschillende kanalen moeten herhalen en alsnog een minder favoriet kanaal moeten kiezen om tot een definitieve oplossing te komen. De helft van de klanten noemt de telefoon als de enige manier om een probleem op te lossen. Als pogingen op andere kanalen niet succesvol zijn geweest, zijn ze tegen de tijd dat ze alsnog naar de telefoon grijpen vaak gefrustreerd, boos of allebei.
- Zelfservice wint aan populariteit, maar huidige aanpak schiet tekort: de behoefte aan zelfservice is sterker dan ooit – 45% van de ondervraagde klanten maakt er tegenwoordig vaker gebruik van dan vóór de pandemie. En hoewel 82% van de consumenten bereid is zelfservice te gebruiken, voorziet bijna de helft (46%) dat het nog steeds niet werkt. Met 75% van de klanten die graag ziet dat de zelfservicemogelijkheden verbeteren en 56% die een bezoek brengt aan de website van een organisatie alvorens te bellen, liggen er voor organisaties enorme kansen om de selfservicemogelijkheden te verbeteren. Naarmate het aantal jongere digital-natives toeneemt, moeten organisaties voldoen aan nieuwe servicevoorkeuren en -verwachtingen om loyaliteit te behouden en nieuwe klanten aan te trekken.
- AI en automatisering zijn cruciaal voor verhogen serviceniveau: zodra het leven weer normaal begint te worden, verwachten klanten nog steeds hetzelfde – zo niet beter – serviceniveau, waarvoor de juiste infrastructuur en tools nodig zijn. Vijfentachtig procent van de organisaties verwacht de komende jaren te investeren in AI-technologie, terwijl 57% de komende twee jaar meer gaat investeren in zelfservice en geautomatiseerde klantenservice-technologie. Bovendien is 53% van plan technologie te gebruiken om proactief klantgegevens te monitoren om problemen te kunnen voorspellen voordat ze zich voordoen. Bijna tweederde van de klanten is het erover eens dat organisaties deze service moeten bieden.
Stel de klantreis centraal
“De coronapandemie heeft bij veel organisaties de digitalisering van hun klantenservicestrategie in een stroomversnelling gebracht”, aldus Jeff Nicholson, global leader CRM-strategie bij Pegasystems. “De uitdaging bij de traditionele aanpak is vaak het ontbreken van technologie die de klantreis centraal stelt en waarmee snel oplossingen geboden worden via het voorkeurskanaal van de klant. Uitsluitend aanwezigheid op bepaalde kanalen volstaat niet meer. De volgende stap is om de servicekwaliteit op alle kanalen te verbeteren, zodat ze kritieke problemen van klanten consistent kunnen oplossen.”
