De arbeidsmarkt is momenteel enorm in beweging. Hele bedrijfstakken zijn stil gevallen terwijl andere sectoren juist kampen met onderbezetting. Online werken, veranderde mobiliteit en een omgeslagen perceptie op arbeidsethos en arbeidsproductiviteit veranderen blijvend het werkklimaat. Hoe kan workforce management (WFM) hieraan bijdragen? Wij vroegen het Robert van de Weerd, WFM specialist, bij VANAD Engage.
De kracht van goed WFM
We leven in een 24/7 economie en werk en privé is steeds meer met elkaar verweven. Luisteren naar de gewenste flexibiliteit van medewerkers, ze daarmee langer aan ons binden, terwijl maximale efficiency bereikt wordt, is alleen mogelijk dankzij goed georganiseerd WFM. Hierbij draait het om het inzetten van het juiste aantal medewerkers met de juiste skills op het juiste moment om de dienstverlening richting onze partners te optimaliseren.
Het gaat naast plannen ook om het voorspellen van de capaciteitsvraag, het vertalen van de vraag naar de benodigde inzet en het bijsturen op de werkvloer. WFM is een discipline die de gehele organisatie raakt. Voor een optimale uitvoering van het WFM-proces maken wij bij VANAD gebruik van Verint als WFM-oplossing. Dit stelt ons in staat om het roosterproces efficiënt en effectief uit te voeren. Daarnaast sluit deze oplossing volledig aan op onze Happy People filosofie. Het stelt VANAD medewerkers in staat om grote invloed uit te oefenen op hun eigen rooster, zodat wij kunnen bijdragen aan een betere privé-werkbalans. Bij het inroosteren van onze medewerkers houden wij zoveel mogelijk rekening met hun wensen en voorkeuren, waarbij wij onze dienstverlening scherp houden. Ons WFM team heeft hierin de belangrijke taak om een goede balans te vinden tussen het medewerker- en klantbelang.
Als het gaat om de inhoud van het werk kun je via WFM een veel betere match maken tussen de klant(vraag), het kanaal en de medewerker. Veel van onze partners zijn bezig met een kanaalstrategie. Welke kanalen passen bij onze dienst/product en wat past bij onze klanten en medewerkers? Het is belangrijk dat je je medewerkers goed kent – waar krijgen ze energie van – en dat je dat koppelt aan het juiste kanaal en ze daarop inroostert. Een blije medewerker zorgt voor blije klanten.
Hoe zie jij de toekomst van WFM? Heeft conversational intelligence (CI) invloed op WFM?
WFM blijft een cruciale rol vervullen binnen het klantcontact waarbij informatie, door de inzet van Conversational Intelligence, steeds sneller en concreter verzameld kan worden. Door inzet van Conversational analytics kunnen bijvoorbeeld alle gesprekken gemonitord worden en kunnen we hier sneller en efficiënter op inspelen als wij hier bijzonderheden in constateren. Dit helpt bij het verbeteren van optimale inzet van onze medewerkers en draagt bij aan een prettige klantbeleving van de consument.
Hebben de gebeurtenissen in 2020 invloed gehad op jouw manier van werken?
De gebeurtenissen uit 2020 hebben zeker impact gehad op mijn werk. Door het sluiten van filialen is het aandeel webshop veel groter geworden. Voor het klantcontact betekent dit dan ook een explosieve groei aan klantvragen. Capaciteitsmodellen die continu veranderen door nieuwe inzichten, moesten met grote regelmaat worden bijgesteld. Voorheen was ik regelmatig te vinden bij onze klanten op locatie, nu vindt dat vooral plaats door online meetings. Het is jammer om de sfeer en drukte niet fysiek te kunnen zien en te kunnen ervaren, dat is op afstand toch lastiger. Gelukkig zijn alle faciliteiten zo ingericht dat we vanuit huis al onze accounts goed kunnen bedienen, maar even bijpraten bij de koffieautomaat zit er helaas nog niet in.
Benieuwd hoe WFM jouw klantenservice nog efficiënter kan maken? Of heb je hulp nodig bij het (her)inrichten van je klantenservice met thuiswerkende mensen? Neem dan contact op met Inke Lunenberg (06 46290217) of mail naar inspiratie@vanadgroup.com.
