In tijden waarin de concurrentiedruk nog nooit zo hoog is geweest, is een goede klantenservice belangrijker dan ooit. De digitale klant stelt hoge eisen en een negatieve service-ervaring vanwege een slecht advies of lange wachttijden wordt dan ook vaak niet geaccepteerd. Een klant is dan zo gevlogen, bij de concurrent kan hij immers ook terecht. De oplossing voor een optimale klantervaring ligt in intelligente klantenservice.
Customer service is in de loop der jaren voortdurend veranderd. In het verleden was het de intelligentie van de callcentermedewerker die het niveau van de klantenservice bepaalde. De beste agents wisten de snelste manieren te vinden om problemen van klanten op te lossen. Zij begrepen hoe ze door de systemen moesten navigeren, kenden de stappen die nodig waren om veelvoorkomende problemen op te lossen en ontwikkelden de beste aanpak. Hoe goed (of slecht) de klantenservice was, was dus afhankelijk van hoe competent (of juist niet) de callcentermedewerker was.
360-graden klantbeeld
In de volgende fase van intelligente klantenservice evolueerde het denken naar het willen begrijpen van klanten en inzicht in hun behoeften. Veel organisaties probeerden een 360-graden klantbeeld te krijgen op basis van uitgebreide klantprofielen. Op zich een goed uitgangspunt, alleen leidde het opzetten van een gecentraliseerde database uiteindelijk tot een enorme stroom aan informatie. Dit bracht organisaties tot inzicht dat het geven van te veel informatie aan agents net zo schadelijk kan zijn als het geven van te weinig informatie.
Uitbreiding kanalen
Zo’n tien jaar geleden kwam er nog een uitdaging bij toen de klantenservice van enkel via de traditionele telefoon werd uitgebreid naar de inzet van nieuwe kanalen. Met de introductie van mobiele apps, chatbots en sociale media werd het moeilijker om op alle kanalen consistente interacties te garanderen. Aan organisaties de schone taak om klanten de indruk te geven dat ze met één-en-dezelfde ‘contactpersoon’ praten, ook als ze overschakelen van de mobiele app naar de telefoon of van e-mailcontact met een medewerker naar chatsessie met een andere medewerker.
De afgelopen jaren zijn deze uitdagingen nog complexer geworden. Ook de communicatiekanalen ontwikkelden zich verder en er kwamen steeds meer selfservice portals. Wil je als organisatie hier succesvol op inspelen, dan moet je de klantenservice verrijken met intelligentie, maar zeker ook zorgen voor een contextuele, consistente ervaring voor klanten. Belangrijk hierbij is een tweetal aspecten: het krijgen van klantinzichten en het zorgen voor constante kwaliteit op alle kanalen.
Customer Insights
Met klantinzichten wordt bedoeld dat een organisatie haar klanten echt kent en begrijpt, inclusief de contacthistorie, de context van een vraag en de stemming van de klant. Als een klant om de een of andere reden al geërgerd is, moeten organisaties er alles aan doen om ervoor te zorgen dat de frustratie niet groter wordt. Oftewel, ze moeten zich empathisch opstellen. Is een klant daarentegen in een goede of neutrale bui, dan is dit misschien een uitgelezen moment voor cross-selling of up-selling.
Organisaties moeten kunnen vertrouwen op de kwaliteit en beschikbaarheid van data. Gezien de hoeveelheid klantgegevens die via verschillende kanalen en interacties wordt gegenereerd, is kunstmatige intelligentie onmisbaar om gegevens realtime te analyseren en de juiste aanbeveling te doen voor de next-best-action.
Volledig klantbeeld in vijf seconden
Het implementeren van een geïntegreerde oplossing voor intelligente klantenservice heeft belangrijke voordelen, zo blijkt uit het verhaal van UPC, een van de grootste kabelexploitanten in Zwitserland. Volgens Urs Reinhard, Chief UPC’s Digital and Customer Officer, vinden hun callcenter agents alle relevante klantinformatie op het startscherm van de applicatie en hebben ze zonder door te hoeven klikken in slechts vijf seconden een volledig beeld van de klant. Het resultaat: de gemiddelde verwerkingstijd van elke klant is verkort met een halve minuut en de klant wordt sneller en beter bediend.
Intelligente service is dan ook dé manier om aan de klantverwachtingen te voldoen of deze zelfs te overtreffen. Het helpt organisaties om prettige klantervaringen te creëren en relevante oplossingen in bijna realtime te vinden, ongeacht het communicatiekanaal, of het nu een selfserviceportal, een chatbot of een agent-gebaseerd kanaal is. En last but not least, een geoptimaliseerde, intelligente klantenservice leidt ook tot een hogere productiviteit van callcentermedewerkers.
Meer weten over intelligente klantenservice? Bekijk de replay van Pega Discover: Customer Service Online Summit van 14 oktober j.l..
