Als jouw bedrijf meerdere klantenservice centers heeft ter wereld, ben je waarschijnlijk bekend met tijdzone routeringen. Hierbij worden gesprekken automatisch doorgeschakeld naar andere actieve callcenters op basis van het tijdstip in een kalender. Als je contact centers in verschillende tijdzones ter wereld hebt, kun je dit ook opschakelen door gebruik te maken van follow- the-sun routering.
Teams in verschillende tijdszones
Als je klantenservice gebaseerd draait op follow-the-sun routering, kunnen klanten 24/7 contact met je opnemen. Idealiter heb je internationale teams op verschillende locaties in verschillende tijdzones werken die gezamenlijk alle 24 uur dekken. Inkomende oproepen worden gerouteerd naar actieve contactcenters. Dit kan gebaseerd zijn op een time of day routering in combinatie met een verdeling op taal- en of vaardigheden. Met de juiste tools, zoals Gearbox, kun je deze routeringen real-time zelf beheren en indien nodig direct aanpassen.
Overlappende werktijden
Op bepaalde momenten van de dag zijn verschillende locaties tegelijk actief. Het maakt dan niet uit op welk tijdstip of vanaf welke locatie een klant belt; er is altijd een callcenter beschikbaar. Tickets die niet direct kunnen worden opgelost of verder onderzocht moeten worden, kunnen eenvoudig door een ander callcenter worden opgepakt. Dit vermindert de vertraging op de beantwoording van vragen. Mits alle callcenters dezelfde software gebruiken.
Voordelen
Maar wat zijn nu de belangrijkste voordelen van effectieve follow-the-sun routeringen:
- Geen (duurdere) nachtdienstploegen nodig. De teams in verschillende tijdzones zorgen samen voor 24/7 dekking.
- Minder vertraging bij het beantwoorden van vragen. Wanneer de ene locatie sluit, is een ander actief welke verder kan met openstaande vragen.
- Makkelijker om (on)verwachte pieken op te vangen. Als een callcenter onverwacht wordt overspoeld door telefoontjes, kan het teveel aan calls worden door gerouteerd naar andere actieve callcenters
- Bij lokale feestdagen of onverwachte uitval routeer je makkelijk door naar andere callcenters die hier niet of minder mee te maken hebben
- Verhoogde klanttevredenheid door 24/7 bereikbaar te zijn en sneller te kunnen inspelen op zaken die verder onderzoek behoeven.
Ben jij benieuwd of follow-the-sun ook de bereikbaarheid van jouw merk kan verbeteren? Neem dan contact met ons op. Wij adviseren je graag.
