Van ‘geld voor schade’ naar ‘diensten voor schade’
Je hebt allemaal wel eens schade. Aan je auto, in je huis of op je splinternieuwe boot. Een goede verzekering lost veel op, maar zo’n schadeafhandeling betekent toch vaak veel rompslomp. Schade melden, reparateur zoeken, terugkoppeling, financiële afhandeling. Allemaal zaken waar zowel klanten als verzekeraars niet blij van worden. Dat moet toch beter kunnen? Absoluut. Ook binnen de verzekeringsbranche doen innovatie en nieuwe technologieën hun intrede. Bijvoorbeeld in de vorm van Robotic Process Automation (RPA), waarbij robots een onmisbare rol spelen bij het afhandelen van schade. Pure winst, zo blijkt, zowel voor de klant als voor de organisatie.
Wat kunnen die robots eigenlijk?
Wie bij een robot binnen RPA denkt aan een mensachtig wezen, heeft het mis. De RPA-robot is vooral slimme software die terugkerende, administratieve handelingen automatiseert. En die door gebruik van machine-learning, OCR en AI steeds slimmer wordt. Maar toch, een robot. Wat kan zo’n robot dan eigenlijk? Gegevens opzoeken bijvoorbeeld – ook in verschillende systemen, extra of volledige controles uitvoeren in plaats van steekproeven, snel reageren bij piekdrukte (denk: zomerse wateroverlast). Kortom, een robot is een kei in saaie, tijdrovende klussen die medewerkers afhouden van hun échte werk: persoonlijk contact met klanten en daarmee toegevoegde waarde en kwaliteit voor de organisatie.
De verzekeraar als intermediair
Ook voor schadeafhandeling is RPA interessant. Komt een melding telefonisch binnen? Dan zorgt een robot dat de callcentermedewerker één scherm krijgt met alle informatie uit verschillende systemen, zodat hij of zij het juiste gesprek kan voeren. Komt de schademelding via de website? Dan is RPA nog interessanter, omdat dan de weg openligt voor de volgende stap in de dienstverlening van verzekeraars: een volledig digitale schadeafhandeling, waarbij de verzekeraar nog alleen de rol van intermediair inneemt tussen de consument en de reparateur. De samenbrenger van vraag en aanbod. Volledig digitaal, mét RPA. Alles draait dan om het oplossen van de schade en niet meer om het uitkeren van geld.
Volledig digitale schadeafhandeling met RPA
Pegamento is marktleider in RPA en heeft het volledige proces voor digitale schadeafhandeling met RPA al ontwikkeld. Waar komt het op neer? Een klant geeft een schademelding door via de website met een duidelijke, toegankelijke wizard. De melding komt direct binnen bij enkele geselecteerde reparateurs. Eén reparateur pakt de schade op, waardoor de schade automatisch gesloten wordt voor de anderen. De klant krijgt informatie over de reparateur en maakt – als dit niet automatisch is ingeregeld – een afspraak. Na de reparatie gaat de betaalopdracht met een ‘self-billing’-proces naar de klant. Die geeft akkoord en betaalt de factuur. Een automatisch klanttevredenheidsonderzoek rondt het proces af. Volledig geautomatiseerd, zonder tussenkomst van de verzekeraar.
Pure winst met RPA
Dat klinkt simpel en is het ook. Maar wees gerust: er zit heel veel intelligent denkwerk achter. Wij merken dat veel verzekeraars geïnteresseerd zijn in een volledig digitaal platform voor schadeafhandeling met RPA. Waarom? Wat voordelen op een rij:
- Gemak: klanten gaan steeds meer voor gemak. Met een digitale afhandeling voeg je waarde en betekenis toe aan klanten, omdat ze snel en professioneel worden ontzorgd.
- Tevreden klanten: een combinatie van robotics waar het kan en menselijk contact waar het moet werkt positief op klanttevredenheid en de Net Promotor Score (NPS), wat weer ten goede komt aan de reputatie.
- Minder kans op fraude: het leveren van diensten voor schade in plaats van geld voor schade via een digitale afhandeling met RPA voorkomt fraude met schadegelden.
- Lagere kosten: lagere kosten zitten in hogere efficiëntie en minder fraude, maar ook in het vaststellen van vaste bedragen voor uiteenlopende schadecategorieën.
- Duurzaamheid/MVO: de kernwaarden van de organisatie kun je doorvoeren in de schadeafhandeling. Bijvoorbeeld door bij de selectie van reparateurs rekening te houden met milieubewust repareren, sociaal/maatschappelijk bewustzijn, geografische afwegingen.
- Snelheid en efficiency: een robot werkt 24/7/365, is objectief, 100% nauwkeurig en foutloos. De schadelast wordt aanzienlijk lager.
- Flexibiliteit: Robots zijn opnieuw te gebruiken en schaalbaar, vangen piekperiodes moeiteloos op en reguleren zo de werkdruk in de organisatie.
- Focus op de klant: Medewerkers hebben met RPA tijd over om echt, waardevol contact te hebben met klanten.
- Dataverzameling: Gaandeweg verzamel je data waarmee waardevolle managementinformatie beschikbaar komt.
Meer weten over RPA voor verzekeraars?
“Het is interessant om te zien hoe snel er winst te behalen is met Robotic Process Automation,” zei de algemeen directeur van Deloitte twee jaar geleden al. Daar kan ik me volledig in vinden. Wil jij weten hoe dat voor jouw organisatie uitpakt? Wat jij met RPA kunt doen? Bel of mail me en we bespreken wat er bij jullie kan.
Johan van Luijn
Executive Director Pegamento
