Dat je klant contact opneemt met je klantenservice is van alle tijden. Toch werkt dit tegenwoordig anders dan vroeger. Kreeg je toen alleen telefoontjes en misschien af en toe een brief, inmiddels zijn daar andere kanalen als e-mail, chat en de website bij gekomen. De klant verwacht ook van deze omnichannel klantenservice dat hij altijd het juiste én het zelfde antwoord krijgt.
Hoewel het antwoord hetzelfde moet zijn, verschilt de manier van antwoorden wel. Op de website wil de klant een kort maar krachtig antwoord. Een medewerker moet in de kennisbank natuurlijk ook snel het antwoord vinden, maar wil meer achtergrondinformatie. Het grote gevaar is dat verschillende kanalen verschillende bronnen gebruiken. En dan gaat het mis, want die ene nieuwe regeling wordt wel doorgevoerd in het e-mailtemplate, maar niet in de chatbot.
Zelfde inhoud, andere vorm
De kunst is dus om ervoor te zorgen dat je met één en dezelfde bron via alle verschillende kanalen antwoord geeft. De oplossing hiervoor bestaat: microcontent! Informatie die wordt gebruikt om een antwoord te vormen, noemen we servicecontent. Die verdelen we weer in kleine stukjes onder de naam microcontent. Door verschillende stukjes microcontent te combineren, vorm je het antwoord.
Bouw het antwoord op uit verschillende bouwblokken
De gedachte achter microcontent is dat je niet heel specifiek voor een bepaald kanaal schrijft, maar het antwoord opbouwt uit verschillende bouwblokjes. Door die opbouw van het kanaal af te laten hangen, past het antwoord bij elke situatie. Een antwoord op de website bestaat dan bijvoorbeeld uit twee blokjes, terwijl het kennisbankartikel er wel zes heeft.
De vier voordelen van microcontent
Als je microcontent op de goede manier inzet, heb je daar veel voordeel van.
Je beheert je content op één plek
Omdat je maar één bron hebt, doe je aanpassingen ook maar in één bron en in één systeem. Makkelijker, overzichtelijker en waarschijnlijk ook goedkoper.
Geen dubbel werk
Een logisch gevolg van het vorige punt. Dat scheelt niet alleen in tijd maar ook in fouten.
Consistente inhoud en geen onbedoelde verschillen
Hoe secuur je ook werkt, als je wijzigingen op meerdere plekken moet doen gaat dat vroeg of laat mis. Er wordt ergens een bron vergeten en de klant krijgt via één kanaal een ander antwoord.
Je bent klaar voor de toekomst
De wereld staat niet stil. Ook na e-mail en chatbot komen er ongetwijfeld nieuwe innovaties en worden kanalen toegevoegd. Met microcontent ben je klaar voor die ontwikkeling.
TKC helpt bij het schrijven van microcontent
Wil jij ook microcontent gaan inzetten voor het beantwoorden van je klantvragen? Wij helpen je graag! Zo volg je bij ons de training of workshop Klantgericht (micro)content schrijven. Met de uitgebreide tweedaagse training ben je al een heel eind met je microcontent. Gebruik je nu ook al microcontent of wil je je juist oriënteren? Dan kun je ook kiezen voor de kortere workshop.
