Ooit gewacht op je geld na een retourzending of ergens instructies nodig maar nergens een telefoonnummer te bekennen op de website van het bedrijf? Je hebt de hele contactpagina uitgeplozen… nee, alleen iconen van Facebook, Twitter en oh… een chatbox. Handig voor een simpele zaken maar in dit geval wil je gewoon iemand spreken, nu. Het probleem oplossen en door. Dus je blijft zoeken, er moet toch ergens een telefoonnummer staan?
Stuur ons een bericht op Facebook
Tegenwoordig kiezen merken er regelmatig voor om geen telefoonnummer meer te publiceren en hun klanten alleen op een digitale manier te helpen. De redenen variëren van gemak, kostenbesparing tot idee dat hun doelgroep toch niet belt en digitale kanalen dus beter geschikt zijn. De vraag is alleen of dat echt zo is, in alle gevallen. Geven sommige doelgroepen echt de voorkeur aan alleen digitaal contact?
Zelfs millennials willen bellen
Om die laatste vraag te beantwoorden; nee. Natuurlijk bellen oudere mensen makkelijker en sneller dan de jongere generatie maar dat betekent niet dat die millennials helemaal niet bellen. Ondanks dat ze zijn opgegroeid in de digitale wereld en ieder detail van hun leven via apps op hun telefoon organiseren, geven ook zij in bepaalde gevallen de voorkeur aan die menselijke stem.
Bijvoorbeeld wanneer een gekocht product niet werkt zoals het zou moeten. Je wil je nieuwe smartwatch aan je telefoon koppelen maar al je historie is ineens weg. Je hebt keurig het stappenplan doorlopen en volgens de website moet het dan gewoon werken, maar nee hoor. Wat je ook doet, geen historie te zien. Frustratie ten top! In zulke gevallen kan een agent via de telefoon veel makkelijker op die emoties inspelen dan digitaal. En iemand van negatief weer naar positief krijgen. Vooral als het probleem wordt opgelost.
Online reputatieschade
Als veel klantenservice via social media verloopt, is het grotendeels openbaar. Iedereen met een profiel kan meelezen op Facebook en Twitter, hashtags vinden en conversaties volgen. Daardoor kan een gesprek snel uit de hand lopen bij een negatief bericht. Meelezers gaan ook hun mening geven en voor je het weet is het puinruimen begonnen en blijven klantvragen onbeantwoord. In een telefoongesprek is ruimte, is het makkelijker om met die emoties om te gaan en blijft het gesprek tussen 2 personen.
Voordelen van online support
Is het dan een slecht idee om klanten online te helpen? Nee, natuurlijk niet! Denk aan een pagina met “Veelgestelde vragen” voor de meest voorkomende problemen. Goed ingerichte mail automations om klanten van de afhandeling van een bestelling op de hoogte te houden. Een chatbox voor het beantwoorden van simpele vragen. Ook fora en social media zijn daar ontzettend handig voor. Hoe meer antwoorden een klant zelf kan vinden, hoe tevredener hij of zij is.
Ook zou je bij de klantenservice mensen te kort komen of te lange wachtrijen hebben als jouw agents al die simpele vragen moesten beantwoorden. Dat zou totaal niet efficiënt zijn. Daarom is het belangrijk uit te zoeken welke meest gestelde vragen er zijn en via welk platform je die het beste beantwoord.
Persoonlijk aandacht raakt nooit uit de mode
Bedrijven die telefonie als belangrijk onderdeel zien van hun klantcontactmix en waarde hechten aan persoonlijk klantcontact worden meer gewaardeerd. Ook zijn ze vaak succesvoller en meer bestand tegen crisissen omdat ze trouwere klanten hebben. En dat is eigenlijk ook logisch, want persoonlijke aandacht raakt nooit uit de mode. Net als telefonische klantenservice.
