Voor het derde jaar op rij heeft Blauw Research in kaart gebracht hoe het staat met de klantgedrevenheid van organisaties in Nederland. Dit jaar kun je de verrassende uitkomsten van de Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2020 bekijken in een handige en inspirerende infographic. In dit artikel een greep uit de inzichten.
Nederland steeds meer klantgedreven!
Goed nieuws! In deze uitdagende tijden neemt de klantgedrevenheid van organisaties in Nederland verder toe. De resultaten van de Nationale Klantgedrevenheid Monitor tonen een duidelijk positieve trend tussen 2018 en 2020, waarbij steeds meer organisaties stapsgewijs doorgroeien naar de hoogste klantgedrevenheidsfases ‘analyseren’, ‘samenwerken’ en ‘transformeren’ (een stijging van 7% ten opzichte van vorig jaar). Ook positief: het aandeel organisaties dat in de fase ‘negeren’ zit, wordt langzaam kleiner.
COVID-19 pandemie verbetert (momenteel) de klantbeleving
Naast de positieve trend in klantgedrevenheid op langere termijn, heeft ook de huidige COVID-19 situatie een positieve invloed. De helft (51%) van de organisaties is momenteel meer klantgedreven, terwijl bij slechts 8% de klantgedrevenheid te lijden heeft onder de COVID-19 situatie. Dit resulteert ook in een betere klantbeleving: bij maar liefst 40% van de organisaties is de klantbeleving positief beïnvloed door de huidige omstandigheden; slechts bij 9% is de klantbeleving verslechterd. De klant blijkt een tweedeling te ervaren tussen organisaties in de verschillende volwassenheidsfases van klantgedrevenheid. Zo is de klantbeleving twee keer vaker verbeterd in de COVID-19 situatie bij organisaties die in één van de drie hoogste klantgedrevenheidsfases bevinden, dan bij organisaties in de fases ‘verzamelen’ of ‘negeren’. We zullen komende jaren gaan zien welk deel van deze trend structureel en duurzaam is en welk deel meer situationeel van aard is.
Wendbaarheid door klantgedrevenheid zorgt voor succes
De tweedeling die klanten ervaren, hangt sterk samen met de wendbaarheid van een organisatie. Organisaties die in de fase ‘analyseren’ of hoger zitten, blijken vaak goed in staat om in te spelen op de veranderende klantbehoeftes en -gedrag (84%). Organisaties in de fase ‘negeren’ en ‘verzamelen’ hebben hier veel moeite mee (33%). Het wel verzamelen van klantfeedback en er vervolgens niets mee doen werkt zelfs contraproductief.
De urgentie vanuit de COVID-19 situatie zorgt voor een versnelling of koerswijziging bij organisaties die hier al de juiste klantgedreven basis voor hadden. De inzichten uit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2020 bevestigen dat je als organisatie het verschil kunt maken voor je klant, als je over de juiste bouwstenen beschikt om in te spelen op veranderende klantbehoeftes en -gedrag. Structureel bouwen aan de klantgedrevenheid van je organisatie levert de grootste kans op duurzaam succes.
Nationale Klantegedrevenheid Monitor: inzicht en inspiratie om een fase verder te komen
Wij leveren naast ons dagelijks werk, met het delen van de uitkomsten van dit onderzoek met veel plezier een bijdrage aan een meer klantgedreven Nederland. Download snel de Klantgedrevenheid Monitor 2020 Infographic en laat je inspireren voor een betere klantbeleving door de inzichten en tips & tricks.
De infographic kun je hier downloaden.
Blauw zet haar ‘quest’ naar relevante en actiegerichte klantinzichten voort en blijft organisaties helpen bij het stap voor stap meer klantgedreven worden. Om zo, hopelijk ook volgend jaar weer positief nieuws te kunnen brengen. We wensen je veel inzichten en leesplezier!
Het onderzoek is gerealiseerd in samenwerking met PVKO.
