Simyo doet er alles aan om klanten blij te maken. Al bijna 15 jaar lang, elke dag weer. En met succes want ze zijn door de consumentenbond al 18 keer uitgeroepen als beste mobiele provider. Als VANAD Group zijn wij trots op ons partnership met Simyo! Door middel van een gesprek met Gerry van der Laan; Manager IT & Operations bij Simyo, geven wij jullie graag een inkijkje in hoe wij samen Simyo’s klanten blij maken!
“Elke dag zijn wij bezig met het helpen van onze klanten maar ook het verbeteren van onze app en website. Waar onze klant behoefte aan heeft, staat centraal. Daarom zijn ze vast ook zo tevreden. Dat wordt bevestigd door een onafhankelijke partij als de Consumentenbond die ons al 18 keer tot de beste mobiele provider heeft verkozen. We zijn daar natuurlijk enorm trots op!”
Simyo klanten worden 9 van de 10 keer in één keer goed geholpen en geven ons daarna vaak een 9 of 10. First time right en NPS zijn ook onze twee belangrijkste doelstellingen. Andere ‘targets’ doen er minder toe; wij gaan voor kwaliteit en een coulante aanpak. Ook klantexperts vinden dit prettiger werken.”
Work from home
“Thuiswerken deden wij al bij Simyo. Iedereen werkt standaard twee dagen vanuit huis. Sinds het Coronavirus werken 64 collega’s fulltime thuis. Doordat thuiswerken al onderdeel was van onze werkwijze ging deze overgang eigenlijk heel soepel, alsof we er op waren voorbereid.
Iedere Simyaan heeft een laptop met toegang tot alle systemen via VPN verbinding. Binnen 24 uur was iedereen thuis geïnstalleerd zonder noemenswaardige impact op onze dienstverlening. Ik durf gelukkig te zeggen dat de klantimpact nul is geweest.
Na een aantal weken hebben we de openingstijden van de telefonische klantenservice wel ingekort. We zijn nu bereikbaar van 9.00 uur tot 17.30 uur. Omdat klanten toch ook allemaal thuis zijn, is het overdag drukker en is het niet nodig in de avonden nog bezetting te hebben. Daarnaast hebben onze medewerkers ook hun gezin en hoeven zij minder capriolen uit te halen om te kunnen werken.”
Hoe houden jullie de ‘controle’ nu iedereen thuis werkt?
“Onze traffic’ers kunnen vanuit huis alle kanalen in de gaten houden. Alle workload en pauzes blijven zij op afstand verdelen en dat is eigenlijk de enige ‘controle’ die wij uitvoeren. We vertrouwen op het verantwoordelijkheidsgevoel van onze klantexperts.
Uiteraard hebben alle medewerkers nog hun bila’s, zijn er skype vergaderingen en groepchats. Wij verwachten van iedereen flexibiliteit en in contact blijven met elkaar is juist nu belangrijker dan normaal.
Ons voordeel is dat wij een stabiel team hebben doordat het verloop de afgelopen kwartalen erg laag is geweest. Iedereen heeft genoeg kennis, weet zijn route en neemt zijn of haar verantwoordelijkheid. Iedereen wil elkaar graag weer zien, want het is altijd gezellig op kantoor. Maar we houden de moed er in.
Blije klanten is waar Simyo voor staat. De funfactor is bij ons op kantoor erg hoog. Vrij snel na de lockdown hebben de teamleiders een persoonlijk kaartje gestuurd richting alle medewerkers, als hart onder de riem. Tijdens de wekelijkse kick-off proberen wij een funfactor in te bouwen. Afgelopen week nog heeft een collega een digitale work-out gegeven en hebben wij een digitale pubquiz gehouden, na 17:30 zodat ook klantenservice mee kan doen. Vorige week zong ik zelfs een liedje!”
“Het is een uitdaging om juist nu de verbinding te houden, maar het lukt ons goed. Maar het allerliefst zou ik willen dat wij gewoon weer normaal aan de slag kunnen.”
Benieuwd hoe wij jouw klantcontact organisatie kunnen verbeteren of ondersteunen in work from home? Neem dan contact op met Inke Lunenberg via inke.lunenberg@vanadgroup.com of 06-46290217
