Afgelopen maand is de klantenservice van Moneyou door het coronavirus vanuit huis gaan werken. Voor 40 klant adviseurs moest in korte tijd een thuiswerkplek worden ingericht. Francois Vluggen, Manager Client Services bij Moneyou, vertelt hoe deze periode is verlopen en hoe het corona-virus het werk van de klant adviseurs in de toekomst zal veranderen.
Moneyou heeft zijn klantenservice afdeling op één locatie; voor Duitsland en Nederland samen. Jaarlijks hebben ze enkele honderdduizenden klantcontacten die via de verschillende kanalen binnenkomen.
Welke stappen hebben jullie gezet toen bekend werd dat jullie niet meer op kantoor konden werken vanwege het coronavirus?
Toen we hoorden dat alle collega’s thuis moesten gaan werken, hebben we binnen vijf dagen de thuiswerkplekken volledig ingericht. Daarnaast zijn veertig extra laptops en headsets aangeschaft en handboekjes gemaakt voor het team. Omdat we al vanuit de cloud werkten, konden we de werkplekken samen met Content Guru snel opzetten. Dit maakte de omschakeling een stuk makkelijker wat een groot voordeel was voor de klantadviseurs.
Hoe groot is de impact geweest op jullie klantenservice en hebben de klantadviseurs nu alle tools in huis om de klanten goed te kunnen helpen?
We zijn al een digitale financiële dienstverlener en daarmee hangt de architectuur al volledig in de cloud. Een klein crisisteam werkt nog op kantoor en alle klantadviseurs werken vanuit huis. Ze kunnen de klanten op dezelfde manier helpen als wanneer ze op kantoor zouden werken. Callrouting, IVR, clientsoftware; alles werkt precies zoals voor de crisis en onze klantadviseurs hebben toegang tot alle informatie.
Hoe vinden de teams het eigenlijk om thuis te werken?
Ze vinden dat er een aantal voordelen aan zitten, zoals de reistijd die ze niet meer hebben en dat iedereen aanwezig is tijdens de teammeetings. Het sociale aspect en de lunch of het avondeten op kantoor, missen ze echter wel.
Wat mij betreft mis ik de reuring op de werkvloer. Dat is toch lastig in deze tijd. Even aanschuiven bij een collega om iets te bespreken zit er voorlopig nog niet in.
Wat zijn volgens jou de drie grootste uitdagingen van thuiswerken?
Allereerst kan ik moeilijker aanvoelen hoe het gaat binnen het team en weet ik niet of iemand lekker in z’n vel zit. Dit gaat eenvoudiger als je op de klantenservice afdeling daadwerkelijk rondloopt.
Compliance is daarnaast ook een belangrijk punt. Hoe ga je met de data van klanten en klantgesprekken om? Omdat we al vanuit de cloud werkten, hadden we dit al goed en veilig geregeld.
Ten derde is een fatsoenlijke werkplek voor een aantal medewerkers wel een uitdaging. Iedereen moet er zelf voor zorgen dat ze een stille werkplek hebben waar ze ongestoord kunnen werken en waar niemand mee kan luisteren. Ik heb alle vertrouwen in mijn team dat dit wel goed zit.
Gaan jullie na de corona-crisis op een andere manier werken?
De ervaring leert nu dat remote werken met het storm-platform goed mogelijk is, maar volledig remote werken zal denk ik nog niet gebeuren. Voor de avond en weekenddiensten en als we moeten bijschalen is het handig om te weten dat thuiswerken nu ook echt een optie voor ons is!
