Waar begin je met de doorontwikkeling van de klanttevredenheid? Een hoge klanttevredenheid resulteert in een hogere loyaliteit, lagere kosten en in meer aanbevelingen bij vrienden en familie. Maar hoe zorg je er voor dat de klant expert gaat door en door begrijpt wat service excellence praktisch gezien betekent en hoe dat in ieder klantcontact toegepast kan worden?
Bij VANAD hebben wij Service Excellence als aanpak geïntroduceerd om structureel aan een steeds betere klanttevredenheid te werken. Voor onze klanten introduceerden wij een programma, inclusief aanpassingen in de instroom, training en coaching met een volledige focus op wat de klant extreem tevreden maakt. Afgelopen periode hebben onze collega’s van het Value Creations team hard gewerkt aan het verbeteren van de service excellence van onze klanten.
Uit analyse blijkt dat het oplossen van de klantvraag (vanuit de perceptie van de klant), in het eerste contactmoment de grootste bijdrage levert. Daarnaast zagen wij ook dat klant experts conform proces en kennis een positiever beeld hadden van het oplossend vermogen van de klant. Dit was in het bijzonder merkbaar in het verschil van beleving tussen de klant expert en de klant of de vraag van de klant is opgelost. De klant expert was overtuigd het juiste antwoord gegeven te hebben terwijl de klant het als niet opgelost ervaren heeft.
Met deze twee uitkomsten is een groot deel van de maatregelen toegespitst op de klant expert bewust maken van de impact van hun gedrag op de klanttevredenheid.
De verbetervoorstellen die gedaan zijn hebben geresulteerd in:
- Bewustwording van de klant experts. Een beter bewustzijn van eigen handelen en mogelijkheden waardoor prestaties verbeterden. Het herhaalverkeer is afgenomen met 20%
- Verbeterpotentieel met vaak al oplossingssuggesties van de klant expert. 80% van de vragen werd tijdens het 1e contact opgelost in zowel de perceptie van de klant als de klant expert.
- Door gericht op klanttevredenheid te sturen was vooraf helder welke stijging van KTV wij verwachtten van ieder verbetervoorstel. De uitkomst: een structurele KTV van 8+
Deze aanpak gaat nog beter ondersteund worden met conversational analytics. Zie daar voor een eerder verschenen artikel Van 1% naar 100% inzicht in klantcontact.
Service Excellence: transitie, toetsingskader en toepassing
Werken aan Service Excellence houdt veel meer in dan de dingen net iets beter doen. Het betekent vaak radicaal anders denken en werken. En sturen op hele andere zaken. Het belang en de belevingswereld van de klant komt volledig en volwaardig in het middelpunt van de organisatie te staan.
Bij Service Excellence is de dienstverlening volledig ingericht op het creëren van een consistente en goede dienstverlening op de niveaus 1, 2 en 3 van de piramide.
Het inzichtelijk maken van de Service Excellence zorg je er voor dat afdelingen gaan werken aan een betere klantervaring. En dit alles zorgt uiteindelijk voor een betere klanttevredenheid. Benieuwd wat wij voor jouw (klantenservice)organisatie kunnen betekenen? Mail dan naar Inspiratie@vanadgroup.com.
