Het zijn onzekere tijden voor veel organisaties. Des te belangrijker is het om goed te begrijpen wat er speelt bij je klanten. De stem van de klant helpt bij het nemen van beslissingen om de juiste koers te kiezen. In deze bijzondere periode helpt bijvoorbeeld de Blauw Research Community organisaties met specifieke vraagstukken de juiste -klantgedreven- keuzes te maken. Hierdoor weten onze opdrachtgevers welke impact COVID-19 heeft op klanten in vitale sectoren zoals retail, finance en vervoer. Gelukkig zijn er voor veel organisaties ook meer positieve aanleidingen voor het inzetten van een research community. Het is namelijk een zeer geschikte oplossing om op basis van inzicht de klantbeleving te optimaliseren én klantwaarde toe te voegen. Begrip van de klant is een cruciaal wapen om je te onderscheiden. Juist nu!
Zoals afgelopen weken extreem duidelijk is geworden, leven we als consumenten, burgers en organisaties niet in een vacuüm en kunnen we ons niet alleen richten op onszelf en onze directe omgeving. De wereld, de concurrentie en daarmee de verandering is veel te groot en gaat vaak sneller dan we denken. Om hier op de juiste manier op in te spelen, je positie te behouden of te vergroten, zal je heel goed moeten weten wat klanten verwachten om niet alleen op product- of dienstniveau te differentiëren. Maar ook door een geweldige klantbeleving te bieden.
CX Research Community: laagdrempelige dialoog met de klant
Met een Customer Experience Research Community kan je ervoor zorgen dat je beslissingen worden gebaseerd op een goed begrip van attitudes, gedrag en motivaties van klanten. Want klanten kunnen je vanuit hun eigen belevingswereld, outside-in het beste advies geven over een optimale klantreis en klantbeleving. Via een research community kom je direct met je klanten in contact, en kun je op een ongedwongen en leuke wijze de dialoog aangaan. De community leden zijn betrokken leden die op diverse onderwerpen en of vraagstukken antwoord geven of hierover converseren. Er is veel interactie tussen de deelnemers, ze gaan met elkaar in gesprek over de gestelde vragen, maar ook over onderwerpen zonder dat je daar specifiek een vraag over stelt.
Door actief de samenwerking met de leden aan te gaan en die tussen de leden te stimuleren, kom je tot verassende inzichten. Dat kan voor een korte periode met specifieke vraagstukken of onderwerpen, maar ook op doorlopende basis. Door zo in contact te zijn met een grotere groep klanten en continu te ‘luisteren’ naar wat je doelgroep zegt, krijg je waardevolle input. Deze continue input en een flexibele, agile (kort-cyclische) werkwijze, helpt je bij het nemen van beslissingen die invloed hebben op de aanscherping van je dienstverlening, klantbeleving of waardepropositie.
Voorbeeld: Denk mee met de ANWB!
Bij de ANWB maken we gebruik van een panel van leden, waarbinnen we in een kleinere community de dialoog aangaan over diverse onderwerpen. De leden converseren soms wel een half uur per dag over mobiliteit, toerisme, recreatie, maatschappelijke vraagstukken en andere ANWB-gerelateerde onderwerpen. De uitkomsten helpen bij de behoefte van de ANWB aan dieper inzicht en de wens om antwoord te vinden op de ‘waarom’ van dingen. Door trapsgewijs goed door te vragen op gegeven antwoorden en via verschillende (creatieve) opdrachten en vraagtechnieken verzamelen we diepgaand inzicht. De community dient als klankbord voor de ANWB en de uitkomsten geven daarbij een rijkere onderbouwing bij plan- en besluitvorming. Maar we zetten de community ook in bij het in een vroeg stadium signaleren van ontwikkelingen en het vinden van oplossingen voor uitdagingen (ideation). Door binnen de community een opdracht vorm te geven, krijgen we vaak hele verrassende en bruikbare ideeën in de vorm van een beschrijvingen, foto’s of een video’s.
Er zijn nog veel meer mooie voorbeelden te noemen van organisaties die op basis van een dialoog met de klant de juiste klantgedreven beslissingen nemen.
De Blauw Customer Experience teamleden en onze community managers delen graag hun kennis en ervaring hierover in een persoonlijk gesprek. In die dialoog leren we ook weer graag van jou, zodat we het elke dag een beetje beter, slimmer en leuker kunnen maken voor onze opdrachtgevers en onszelf!
Ben je benieuwd naar hoe we klanten helpen met het verbeteren van hun Customer Experience?
Lees hier meer over onze CX aanpak.
