Als ondernemer, organisatie, bedrijf of stichting wil je tevreden klanten. Punt uit. Niemand zit te wachten op klachten, zeurende klanten, kapotte spullen, retourzendingen, omruilingen en vervelende belletjes. Jij als klant aan de andere kant zit hier overigens ook allemaal niet op te wachten. (hoewel we het dan over zeurende medewerkers hebben…) Op welke eenvoudige manieren krijg je mij als klant tevreden?
Hoewel ik nog net in de categorie Milennials val, bestel ik zeker nog niet alles vanaf mijn luie stoel. En zo liep ik laatst door de stad en viel mijn oog op een reclame voor 1 + 1 gratis op alle mondverzorgingsproducten. Even later stond ik bij de kassa met twee tubes tandpasta. Bij het aanslaan van de producten werd de korting niet verrekend. Op mijn vraag of de prijs klopte, zei ze, “nee, dat is gek, de korting wordt niet automatisch verrekend. Ik pas het gelijk voor je aan”.
Ondertussen checkte ze bij haar collega die op dat moment bij de producten voor het vak stond of dit merk ook meedeed met de actie. Met een lach op haar gezicht vertelde ze me dat dit merk inderdaad buiten de actie viel. Ken je dat? Zo’n moment dat je aan jezelf begint te twijfelen of je dan toch echt aan de bril moet…
Met rode wangen verontschuldigde ik me dat ik blijkbaar niet goed gekeken had. De dame bij de kassa hield de vrolijke lach op haar gezicht en zei dat het geen probleem was. En zonder ook maar een seconde twijfel of verder overleg met haar leidinggevende kreeg ik de tweede tube gratis mee.
1) Geef je medewerkers de vrijheid en het budget om je klanten te verrassen
Ik was al fan van deze mooie drogist, maar nu werd ook weer bevestigd waarom. Naast hun goede adviezen hebben ze mij positief verrast door zonder blikken of blozen mijn fout voor hun rekening te nemen.
En van dat verrassen had ik laatst nog een mooi voorbeeld. Sinds augustus woon ik in een prachtig huis waar nog iets ontbreekt. Om de sfeer compleet te maken, ben ik op zoek naar een haard in de woonkamer. Van dat knetterende geluid, die heerlijke warmte.. Je kent het wel.
Nadat ik een aansprekende advertentie zag in de krant (nu kun je je helemaal afvragen of ik in de categorie millenial val) ging ik op pad naar de haardenboer. Enigszins teleurgesteld over de grootte van de showroom, werd ik wel gelijk vriendelijk ontvangen met de vraag of ze iets voor mij konden betekenen.
Nadat ik de situatie had uitgelegd, boden ze gelijk aan om vrijblijvend bij mij thuis langs te komen. Met een goed advies over de mogelijkheden, bieden ze daarna een op maat gemaakte offerte aan.
2) Iedere klant is uniek, geef je klanten echt persoonlijke aandacht
Dát vind ik nou meedenken met de klant. Want hoewel het in eerste instantie lijkt alsof dit voor het bedrijf tijdrovend is, wordt het in-één-keer-goed principe door hen toegepast. Geen eindeloze mailtjes heen-en-weer met onduidelijke tekeningen, belletjes om iets uit te leggen wat telefonisch onmogelijk is en offertes waar je niks van begrijpt. Persoonlijke aandacht met een offerte op maat scheelt een heleboel foutkosten en ergernis!
3) Met een product verras je de klant vaak niet. Met korte doorlooptijden en kennis van zaken wel!
En het mooiste van het hele verhaal? Een uur nadat dit bedrijf bij mij langs was geweest op donderdagavond, had ik de offerte al in mijn mail. Wat een doorloopsnelheid en wat verraste me dat positief!
4) Denk goed na hoe je je bedrijfsprocessen zó inricht dat de kans op fouten zo klein mogelijk is
Hoe anders gaat het bij de offerte die ik heb opgevraagd bij de vloerverwarmingsinstallateur. Met de persoonlijke aandacht scoren ze hoge ogen; ze komen na mijn belletje netjes langs om te kijken naar mijn thuissituatie. Ook collega nummer 2 komt netjes langs om een monster te nemen van de vloer. En dan is het stil. Al 1,5 week heel stil. Hoewel mij vorige week een offerte was beloofd, heb ik helaas nog niks ontvangen.
5) Zeg wat je doet en doe wat je zegt
Vandaag vond ik het dan ook wel genoeg geweest en heb ik hen gebeld. Helaas kon de dame in kwestie mij niet verder helpen en was de betreffende collega die dat wél kon in gesprek. Of ik teruggebeld mocht worden. Nou ja, graag! Het vooruitzicht van warme voeten op koude dagen als deze lonkt, dus het liefst regel ik alles zo snel mogelijk.
Gelukkig wérd ik teruggebeld, ook dat is helaas wel eens anders geweest bij dit bedrijf, en kreeg ik te horen dat ze bezig zijn met mijn offerte. Donderdag of vrijdag kan ik die met de post verwachten. Fijn dat ze daar inmiddels ook het tijdperk van de fax achter zich hebben gelaten…
6) Tijd is kostbaar. Klanten willen snel hun informatie, offertes en leveringen ontvangen. Kies het juiste kanaal om met je klanten te communiceren.
En tuurlijk, al mijn 6 tips zijn van de categorie ‘Stichting Open Deur’. En toch ken ik legio voorbeelden waarin juist deze 6 dingen het verschil maakten.
Wanneer ben jíj voor het laatst positief verrast door een bedrijf? En hoe kwam dat? Heb jij nog een gouden tip hoe verrassend klantcontact bij jouw eigen organisatie werkt?
Bij Frontline Solutions denken we graag met je mee hoe je technologie zó inzet dat jouw klanten keer op keer positief verrast zijn als ze contact hebben met jouw organisatie. Meer informatie over hoe we dat doen lees je hier.
