Zoals Joost van Ham, expert klantbeleving (lees: vakidioot), eerder deelde in het artikel Ultieme CX? Dit inzicht heb je nodig, is CX geen doel, maar een resultaat. “CX wordt vaak als doel gezien, zoals CX verbeteren of verhogen. Waar CX echt om gaat, is het resultaat. Je doet iets om een positieve bijdrage te leveren aan klantbeleving, zodat klanten klant blijven of terugkomen.” Hoe zorg je voor een effectieve CX-aanpak om klanten in onze snelle, digitale, veranderende wereld continu te binden en behouden?
Stap 1: Klantbehoefte opnieuw bekijken
Zet de klantbehoeften centraal, niet de digitalisering. Om onderscheidend te zijn en te blijven, is het van belang om continu te kijken naar de klantbehoeften. Daarmee bepaal je ook waarom een klant (niet) bij jou moet zijn.
Voorbeeld: boodschappen doen. De ene klant vindt het leuk om door de supermarkt te struinen, alle producten te kunnen zien en ideeën op te doen, de andere klant vindt er niks aan en laat de boodschappen liever thuis bezorgen. Zo zet de ene supermarkt in op kwaliteit en een uitgebreid assortiment en houdt de andere supermarkt haar prijzen laag door de presentatie van producten te laten voor wat het is. Dit betekent niet dat de klant niet van beide supermarkten gebruik maakt.
Stap 2: Technologie
Iedere organisatie is met digitalisering bezig, dus daarmee ga je je niet onderscheiden. Dit helpt wel om beter te weten wat jouw klant wil. Door het klantgedrag, de online touch points, te analyseren, kun je inschatten wat de klant fijn vindt of niet.
Voorbeeld: slimme meters. De ene klant ziet de voordelen ervan in, dat een monteur een dag voor zijn bezoek al weet wat hij nodig heeft, de andere klant vindt het niet prettig dat een bedrijf alles van zijn of haar energieverbruik afweet. De vraag is hoe ver je gaat om technologie in te zetten om je klanten beter te leren kennen. Niet alle klanten stellen dit op prijs.
Stap 3: Onderscheidend vermogen
Als bedrijf is het belangrijk om keuzes te maken. Niet iedereen kan klant zijn, want dan ben je niet geloofwaardig. Waarom moeten klanten wel of juist niet bij jou zijn? Wat maakt jou onderscheidend ten opzichte van anderen?
Voorbeeld: digitalisering. Ook al ben je nog zo goed bezig met digitalisering, voor klanten is het allerbelangrijkste dat ze weten waarom ze wel of niet bij jou moeten zijn. Digitalisering is geen garantie voor een positieve klantbeleving. Wanneer je niet in staat bent om te voorzien in de veranderende klantbehoeften, kiest je klant voor de concurrent.
Conclusie: klantbeleving is een continu proces!
Hulp nodig bij de stappen naar een effectieve CX-aanpak?
Mail ons: inspiratie@vanadgroup.com dan gaan we
samen op zoek naar de ultieme CX-aanpak voor jouw organisatie.
