Customer Experience (CX), digitale transformatie en disruptie zijn veelbesproken termen die vaak met elkaar in verband worden gebracht. Maar wat kun of moet je hier nu concreet mee? Joost van Ham, liefhebber en expert in klantbeleving, deelt de meest relevante inzichten over CX.
CX is een resultaat, geen doel
CX, of zoals we in de Nederlandse vertaling over klantbeleving hebben, is een resultaat, geen doel. Joost van Ham legt uit: “CX wordt vaak als een doel gezien, zoals CX verbeteren of verhogen. Waar CX echt om gaat, is het resultaat. Je doet iets om een positieve bijdrage te leveren aan de klantbeleving. Het doel van een organisatie is om ervoor te zorgen dat klanten klant blijven of terugkomen. De belangrijkste vraag is hoe je je als bedrijf daarin wilt onderscheiden. Iedereen is met digitalisering bezig, dus daar maak je geen verschil mee. De kunst is om duidelijk te maken waarom klanten niet bij jou moeten zijn, dan weten ze precies wat ze aan jou hebben en andersom.”
Disruptie is niet digitaal
“Digitaal is een randvoorwaarde geworden” stelt Joost, “er is heel veel aandacht voor online klantgemak”. De technologie is faciliterend, niet leidend, beaamt Joost: “De oplossing wordt vaak gezocht in techniek, maar dit betekent niet dat de klantbeleving automatisch toeneemt. De technologie is juist faciliterend om naar klantbehoeften te kijken door bijvoorbeeld klantgedrag te analyseren. Disruptie is niet de digitalisering, maar bestaat uit nieuwe toetreders die zonder legacy een markt betreden, inspeelt op klantbehoeften en veel beter aansluit op product/dienst, processen en kanalen dan bestaande bedrijven. Wat je ziet, is dat grote bedrijven nieuwe labels starten om mee te kunnen in de veranderende klantbehoefte.”
Klantbeleving meten is relatief
Klanttevredenheidsmetingen zijn bedoeld voor een bedrijf om na te gaan of klanten nog blij zijn en bij je blijven of terugkomen. Een bedrijf wil niet wachten tot de klant niet meer komt, dus hoopt hiermee eerder signalen te ontvangen om het beter te doen. Door de technologie zijn er verschillende touchpoints om de klantervaring te meten. “Je kunt niet elk touchpoint gebruiken om te meten, want daar word je klant gek van. Mijn advies is om in het gesprek met je klant ernaar te vragen. In een dialoog is het veel makkelijk om het sentiment te analyseren dan in een survey,” aldus Joost. Hij benadrukt vooral dat een klantbeleving meten relatief is: “Je meet alleen de klantervaring van je huidige klanten, geen potentiële of oude klanten. Natuurlijk is het belangrijk om te weten of je klanten loyaal aan je zijn. Waar het vooral omgaat, is dat je weet op welke klantbehoeften je kunt inspelen, dan weet je wie je echte klanten zijn.”
Lees volgende week hoe je in drie stappen tot een effectieve CX-aanpak komt.
Wil je dat jouw klanten je feilloos weten te vinden? Mail ons: inspiratie@vanadgroup.com dan gaan we samen op zoek naar de ultieme CX-strategie voor jouw organisatie.
