Met de komst van smart cities, smart buildings en slimme meters bij de mensen thuis wordt de consument actief betrokken in het speelveld van de energieleverancier. Veel bedrijven maar ook consumenten zoeken steeds meer naar een “groene” oplossing voor hun energie en hebben graag live inzichten in het energieverbruik, digitale innovaties in de energiesector kunnen hier een positieve bijdrage op gaan hebben. De volgende drie trends in de energiesector zullen invloed hebben op hoe consumenten en energiebedrijven de energietransitie zullen ervaren.
Trend 1: De verwachting van de consument stijgt door een shift van passieve naar actieve klanten
- Klanten hebben dagelijks inzicht in hun eigen energieverbruik en prijzen van andere energieleveranciers.
Trend 2: Het behalen van operationele efficiëntie en tegelijkertijd zoveel mogelijk waarde toevoegen aan de customer experience
- Gestroomlijnde communicatie tussen installatie monteurs en energieleveranciers.
- Inspecties aan windturbines die worden uitgevoerd door drones
Trend 3: Digitale innovaties en producten zorgen voor ‘’hybride’’ partnerships
Door de verandering van een passieve naar actieve klant zijn de verwachtingen van de klant veranderd. Zo is de uitdaging op het gebied van retentie aanzienlijk gegroeid, klanten hebben vandaag de dag een compleet overzicht van alternatieve leveranciers en verwachten een unieke en persoonlijke klantervaring zoals zij dat bij vele leveranciers uit andere branches ervaren.
Het behalen van operationele efficiëntie tijdens de energietransitie blijft een topprioriteit, hoewel de uitdaging is om dit te combineren met het verder verbeteren van de customer experience. Nieuwe innovaties op digitaal gebied hebben nu al een positieve impact voor energiebedrijven waar het mogelijk maakt om inefficiënte processen te verbeteren, dit zorgt ervoor dat de ervaring van de consument verbetert omdat er een duidelijke meerwaarde voor de klant wordt gecreëerd.
Energiebedrijven die zich op digitaal vlak verder ontwikkelen door eigen initiatieven en/of met behulp van externe partners kunnen zich onderscheiden door de consument tools te bieden die kunnen helpen bij het besparen van energie en tijd. De volgende vier strategieën kunnen waarde toevoegen bij een digitale transformatie:
Strategie 1: Verbeter de customer service met behulp van digital agents en een effectief kanaal
Op jaarbasisheeft het gemiddelde (utilities) energiebedrijf slechts acht minuten contact met klanten, de meeste gesprekken zijn daarnaast ook veelal van negatieve aard. Voor bedrijven is het van belang om niet enkel te focussen op het verlagen van kosten, waar dit tot onverwachte uitkomsten kan leiden. Zo kan een te scherpe focus op het verlagen van de AHT leiden tot overhaaste medewerkers en een vermindering in klanttevredenheid. Naast het vaststellen van het favoriete kanaal van consumenten is het identificeren van call drivers belangrijk omdat deze duidelijk maken op welke vlakken het belvolume verminderd of aangepast kan worden. Toch is het kiezen van het meest effectieve kanaal in deze tijd die voornamelijk gedomineerd wordt door voice-interacties een lastige opdracht. Een oplossing die bijvoorbeeld kan helpen bij het vaststellen van je call-drivers op 100% van je voice interacties is Speech Analytics.
Het snel identificeren van call drivers zorgt voor tevreden klanten (NPS verhogend)
De sleutel tot het verminderen van telefonisch klantcontact en het verhogen van de klanttevredenheid ligt in het kunnen achterhalen van redenen waarom een klant belt(call drivers). Door het probleem snel te identificeren en op te lossen kunnen ook nieuwe vragen voorkomen worden. Als voorbeeld, door het implementeren van Interaction Analytics ben je in staat om met 98% zekerheid te voorspellen waarom een klant contact opneemt. Door inzicht te krijgen in je contact-drivers kun je de medewerkers trainen op kwaliteit i.p.v KPI’s zoals AHT, maar het helpt ook bij het het kiezen van de juiste kanaalstrategie.
Een chatbot is zelden het beste antwoord.
Hoewel een chatbot soms voor jouw organisatie handig kan zijn, geven klanten steeds vaker de voorkeur aan contact via (tekst) messaging. Zo kiezen zij zelf welk moment zij contact willen opnemen met het bedrijf en op welk moment zij willen antwoorden.
Daarbij geven klanten niet bij elk vraagstuk de voorkeur aan een (telefonisch) gesprek met het bedrijf. Chatbots zorgen vaker voor frustraties dan dat het daadwerkelijk een oplossing kan bieden. Op dit moment zijn er nog maar weinig organisaties in staat om de chat/messaging omgeving dusdanig in te richten dat dit de klanttevredenheid verhoogt.
De opkomst van nieuwe digitale tools en bedrijven met platforms zoals Paypal en Uber tonen de kracht die internet kan hebben op het creëren en vormen van nieuwe markten goed aan. Hoewel deze digitalisatie misschien niet voor elk bedrijf in de energiesector relevant is, zijn er verschillende manieren hoe de digitalisatie een positieve impact kan hebben bij het vergroten van de klanttevredenheid.
Strategie 2: Digitaliseer de productmix en gebruik data om de beste oplossing aan de consument te bieden.
Een volgende trend onder consumenten in de energiesector is dat steeds meer mensen open staan voor het gebruik van smart devices. De belangrijkste redenen van klanten om digitale apparaten te gebruiken is door de oplossingen die het kan bieden, slimme thermostaten en apps die energieverbruik meten, vergelijken, en tips geven om energie te besparen worden steeds populairder. Daarnaast bieden energieleveranciers ook steeds vaker producten aan zoals bijvoorbeeld digitale thermostaten en zonnepanelen. Echter is het installeren van dergelijke producten voor de consument minder makkelijk dan zij zelf vaak denken, hier ligt een mooie kans om de relatie als energie leverancier en consument te versterken. Ook hier is het belangrijk om digitale oplossingen te kunnen bieden bij de installatie, zorg voor een goede samenwerking tussen de betrokken partijen (energieleverancier, installatiebedrijf en klant). Zo is het bijvoorbeeld mogelijk dmv technologie om vanuit een contact center mee te kijken met de klant thuis om vervolgens het installatiebedrijf te voorzien van de juiste informatie per klant.
Strategie 3: Een partnership met de klant voor een duurzame toekomst
Duurzame energie is voor de consument en bedrijven een steeds belangrijker wordend thema. Voor de energieleverancier ligt hier een kans om samen met de consument, gezamenlijk een partnership aan te gaan voor een duurzame toekomst. Digitale productinnovaties van energiebedrijven en externe partners maken het makkelijker voor de consument om energie te besparen en milieuvervuiling tegen te gaan.
Strategie 4: Verbeter operationele efficiëntie door het doen van gerichte innovaties
Een verscheidenheid aan nieuwe innovaties maakt het mogelijk om naast operationele kosten te verlagen problemen en verbeterpunten snel te herkennen. Zo kunnen bijvoorbeeld simulaties van processen in elektriciteitscentrales worden uitgevoerd wat preventieve maatregelen mogelijk maakt. Daarnaast kunnen inspecties aan windturbines en pijplijnen tegenwoordig al worden uitgevoerd door drones.
“Utilities That Embrace Digital Change Will Win Market Share”
Bedrijven in de energiesector die de consument een unieke ervaring en slimme gepersonaliseerde oplossingen kunnen bieden zullen uiteindelijk meer klanten aantrekken en daarmee de omzet aanzienlijk laten groeien.
De bovengenoemde vier strategieën zijn een perfect startpunt om hier als organisatie mee te beginnen.
