Dat klantbehoeften en -verwachtingen snel veranderen, is niet nieuw en zien wij dagelijks terugkomen bij VANAD Group. Steeds meer bedrijven erkennen en herkennen de toegevoegde waarde van Customer Experience (CX, het verlenen van een excellente service aan klanten) als onderscheidende factor. Wat de ene organisatie beter in CX maakt dan een andere organisatie verschilt vooral in willen en doen. Zo hebben de kernwaarden van een organisatie een grote impact op de uitvoering van CX. Het onderzoek van KPMG ‘A Digital Walk to Remember-2019 NL Customer Experience Excellence analysis’, geeft inzichten in de onderscheidende CX-factoren.
Spreken is zilver, luisteren is goud
Wat maakt dat klantverwachtingen steeds veranderen en hoger komen te liggen? Daar waar merken ‘vroeger’ zelf veel invloed konden uitoefenen, ligt de macht nu bij de consumenten doordat iedereen online in contact met elkaar staat en ervaringen kan delen. In het bijzonder zijn millennials degenen die verwachtingen over generaties en consumenten heen beïnvloeden, doordat ze steeds beter geïnformeerd zijn en digitaal zeer bedreven zijn.
Hogere klantverwachtingen
Zes pilaren worden onderscheiden in de prestaties op CX-gebied, waarbij personalisatie, integriteit en tijd en moeite als belangrijkste worden beschouwd door de Nederlandse consumenten. Opvallend is dat verwachtingen van alle pilaren het meest is toegenomen in 2019 ten opzichte van 2018.
Personalisation
Individuele aandacht voor de klant om de emotionele band te versterken
Integrity
Betrouwbaar zijn en vertrouwen wekken.
Expectations
Managen, tegemoetkomen en overtreffen van klantverwachtingen.
Resolution
Een vervelende klantervaring omzetten naar een geweldige klantervaring.
Time & effort
Klantmoeite beperken en foutloze klantreizen verhogen.
Empathy
Je verdiepen in de klantsituatie om een band met de klant op te bouwen.
Beloven is zilver, waarmaken is goud
De focus van organisaties om hun CX te verbeteren, zit diepgeworteld in de kernwaarden om de harten, gedachten en uitgaven (portemonnee) te veroveren. Voor organisaties is het zaak om doelen en waarden van een organisatie om te zetten naar de ultieme CX. Waar het om gaat is dat je een klantervaring creëert die een onvergetelijke indruk maakt, waardoor de klant steeds bij je terugkomt. Maak je beloftes waar en je hebt een superloyale klant.
Digitale voetafdruk
Online laten consumenten een digitale voetafdruk achter. Data is goud waard om de online klantervaring te verbeteren. Let wel, concurrenten maken zich steeds meer zorgen hoe er met hun gegevens wordt omgegaan, wees dus open en transparant hierover!
Conclusie
De waarde van CX neemt alsmaar toe om top of mind te zijn bij je doelgroep. Om de CX concreet te maken, zijn de kernwaarden essentieel. Waarom wil je iets met CX doen voor je klanten? Onze collega, Joost van Ham, schreef er eerder een artikel over: Alleen goede service is niet genoeg. De zes pilaren zijn een prima fundament om te bepalen hoe ver je kunt of wilt gaan om de ultieme CX-ervaring te bieden. Voor een prijsconcurrerende telecomaanbieder ligt dit anders dan een exclusief retailmerk. Een beetje cliché, maar het verschil maken bij klanten zit ‘m in de kleine dingen. Een klein gebaar, zoals een bloemetje of kaartje, pro-actief benaderen etc.
Morgen is alles (weer) anders
Dit onderzoek is gehouden onder 5052 consumenten, 48170 evaluaties van merken en 10 branches. Hoe vergankelijk het onderzoek is, is te zien aan het aantal nieuwe toetreders: 21 nieuwe merknamen in de top 100 lijst. Neemt niet weg dat dit onderzoek inzicht geeft in CX van diverse organisaties. Benieuwd naar CX-strategieën van de top 100? Lees hier het volledige onderzoek: https://bit.ly/2rwPdoj
