Werken in de klantenservice: je moet het maar in je hebben, zoals onze collega Roos. In de vijf jaar dat ze bij ons werkt op de klantenservice bij de Bijenkorf heeft ze twee jaar op rij de titel ‘NPS-topper van het jaar’ in de wacht gesleept. Wat ook opvalt, is dat Roos ondanks haar fysieke uitdagingen, haar passie in en voor haar werk blijft najagen: “Elke klant en elk gesprek is bijzonder. Of dat nu telefonisch, per mail, chat of via webcare is. Ik heb de meest veelzijdige baan die er is!”
Werken in de klantenservice: je moet het maar in je hebben, zoals onze collega Roos. In de vijf jaar dat ze bij ons werkt op de klantenservice bij de Bijenkorf, heeft ze twee jaar op rij de titel ‘NPS-topper van het jaar’ in de wacht gesleept. Wat ook opvalt, is dat Roos ondanks haar fysieke uitdagingen, haar passie in en voor haar werk blijft najagen: “Elke klant en elk gesprek is bijzonder. Of dat nu telefonisch, per mail, chat of via webcare is. Ik heb de meest veelzijdige baan die er is!”
Roos, vertel eens! Wat maakt jouw baan bijzonder?
“Dat zit hem in de afwisseling in klantgesprekken en communicatiekanalen, spontane acties van de Bijenkorf om klanten te helpen en te verrassen, het assortiment en heel veel blije gasten. Vrienden van mij zeggen wel eens: Zit je er nog steeds? Ja, want het bevalt me hartstikke goed! Het beeld van werken op de klantenservice is vaak nog achterhaald. Ik vind het fijn om klanten te helpen wanneer ze contact opnemen, aan de telefoon, per mail of chat en ik heb onlangs een webcaretraining gevolgd. Ik heb de meest veelzijdige baan die er is. Toen ik bijna vijf jaar geleden bij VANAD begon, startte ik op de klantenservice van een telecombedrijf. Tijdens de Drie Dwaze Dagen van de Bijenkorf sprong ik bij en dacht ik: ‘Hey, dat is interessant!’ De switch van telecom naar retail was toen snel gemaakt. Daarom raad ik ook iedereen aan: doe vooral waar je blij van wordt.”
Hoe word je -twee jaar op rij- NPS-topper van het jaar?
“Gaaf hè?! Klanten vinden mij rustig, als in een luisterend oor en geduldig aan de telefoon, enthousiast, meedenkend, servicegericht, oplossingsgericht en het woord vriendelijk krijg ik heel vaak terug in feedback van klanten. Goed luisteren is zo belangrijk in gesprekken. Wat wil de klant of wat heeft hij of zij nodig? Daar is in het algemeen de meeste miscommunicatie over. Toon empathie, vraag door en benader iedere klant en elk gesprek uniek. Voorkom dat je in de automatische piloot schiet en onthoud vooral dat elke klant en elk contact bijzonder is. Of ik een voorbeeld kan noemen? Poeh, ik heb er zoveel. Er was een vrouw uit Utrecht die ging trouwen, maar de maat van haar jurk was te groot. Alleen het filiaal in Maastricht had haar maat nog op voorraad. Over 3 dagen was haar bruiloft. Wat normaal 3 tot 4 dagen duurt, heb ik met spoed de volgende dag voor haar geregeld. In dit soort situaties loop je een een paar stappen harder. Thinking out of the box. Om te horen dat haar trouwdag een succes was mede dankzij onze hulp geeft een hoop voldoening.”
Je hebt het fysiek niet makkelijk. Hoe sla je je er doorheen om te blijven werken?
“Klopt, ik heb een dubbele rughernia die diep zit en waar ik mee moet leren leven, omdat een operatie een te groot risico is met alle zenuwen eromheen. Thuiszitten is voor mij geen optie, daar vind ik mijn werk veel te leuk voor. Het contact met mijn collega’s, met klanten en de feedback die ik van jong en oud terugkrijg. Het begrip van mijn teamleider voor mijn situatie heeft mij enorm geholpen, daar ben ik zo dankbaar voor! Als oplossing kreeg ik een aangepaste stoel aangeboden, zowel thuis als op het werk. Ik wissel af, zodat ik niet elke dag hoef te reizen. Of ik een levensmotto heb? Ja, pluk en leef met de dag! De tegel die ik kreeg als NPS-topper van het jaar herinnert mij daar elke dag aan. Deze hangt naast de foto van mijn overleden vader, zodat hij trots op me kan zijn.”
Ben je op zoek naar ondersteuning voor je klantenservice-organisatie met de beste service? Neem dan contact met ons op: inspiratie@vanadgroup.com.
