Aanhoudende digitalisering van klantcontact zorgt ervoor dat we naar nieuwe manieren op zoek gaan om webcare en klantenservice zo efficiënt mogelijk in te richten. De rol van service medewerkers verandert drastisch en de skills die hiervoor vereist zijn veranderen mee. Wat houdt die veranderende rol van de service medewerker in? En hoe maak je gebruik van de voorspellende kracht van data om de webcare afdeling zo efficiënt mogelijk in te richten?
Dit artikel verscheen eerder via OBI4wan.
De multi-skilled webcare medewerker
Als we kijken naar de trends binnen webcare, dan zien we het al langer; de service medewerker van tegenwoordig krijgt er een steeds breder takenpakket bij. De rol is niet alleen weggelegd voor het afhandelen van vragen van klanten, maar speelt ook een rol binnen andere afdelingen, zoals bijvoorbeeld marketing, sales en productontwikkeling.
Kansen voor leadgeneratie dankzij proactieve webcare medewerkers
Makkelijker bereikbare, digitale wegen zorgen ervoor dat de drempel voor service is verlaagd en dat klanten al veel eerder om hulp en advies vragen dan voorheen. Het gebeurt dan ook regelmatig dat een service medewerker zal moeten optreden in het belang van sales, om de klant goed op weg te helpen bij een aankoop. Monitoring tools bieden je de mogelijkheid om te monitoren op basis van zoekopdrachten. Door erachter te komen welke termen worden gebruikt in de berichten van de potentiële klanten, kun je actief op deze termen monitoren en proactief contact leggen als de kans zich voordoet.
Merkreputatie (deels) in handen van de webcare afdeling
Met de komst van social media is het aantal serviceberichten dat organisaties ontvangen via sociale media en messaging kanalen de afgelopen jaren aanzienlijk toegenomen. Tegelijkertijd groeien de verwachtingen van consumenten ten aanzien van organisaties en hun dienstverlening gestaag. De drempel voor consumenten om hun ervaring over organisaties online te delen is lager dan ooit. Webcare medewerkers zullen zich dus bewust moeten zijn van het feit dat zij invloed hebben op de reputatie van de organisatie.
“Klachten over slechte service of negatieve gebeurtenissen kunnen via sociale media in een mum van tijd viraal gaan en schade toebrengen aan de reputatie van een bedrijf.”, aldus Alexander de Ruiter
Webcare ten behoeve van productontwikkeling
Wanneer klanten vragen of klagen over producten of services, dan is de webcare afdeling bij uitstek de afdeling waar dit allemaal binnenkomt. Door vragen en opmerkingen te taggen, ben je in staat om te achterhalen waar de meeste vragen of klachten over binnenkomen. Gaat dit over een bepaalde product of dienst? Dan is het zaak om hier met de afdeling Productontwikkeling over in gesprek te gaan.
Kortom, de afdeling webcare is de oren en ogen van jouw organisatie en korte lijnen met andere afdelingen, zoals sales, marketing en productontwikkeling, zorgen ervoor dat deze afdeling optimaal tot zijn recht kan komen. Maar hoe zorg je ervoor dat je altijd op de hoogte bent van alles wat er speelt rondom de organisatie? Data helpt je bij het creëren van dit totaalbeeld. Niet alleen achteraf door middel van rapportages over webcare performance, maar ook vooraf als voorspeller…
De voorspellende kracht van online data
Het voorspellen van het belverkeer om de bezetting van je klantcontactcentrum te optimaliseren gebeurt al jaren. Maar ook op basis van online data kunnen voorspellingen worden gedaan, bijvoorbeeld om de benodigde bezetting van het webcareteam te bepalen of voor inzichten over (terugkerende) gebeurtenissen. Maak hier dus ook goed gebruik van. Hieronder een aantal handige tips en tricks!
Data als voorspeller voor bij realtime gebeurtenissen
Nieuws verspreidt zich online als een lopend vuurtje. Is er nieuws dat de kranten haalt en invloed kan hebben op jouw organisatie? Dan is het verstandig om deze berichtgeving realtime in de gaten te houden, bijvoorbeeld door middel van een narrowcasting. De berichtgeving kan een indicatie zijn voor de drukte die kan ontstaan op de webcare afdeling doordat (potentiële) klanten zich met vragen tot je richten.
Vind relevante inhaakmomenten op basis van data-analyse
Als een bepaalde feestdag belangrijk is om op aan te sluiten met een campagne, raad ik aan om te analyseren wat men in de voorgaande jaren vóór en tijdens deze feestdag hebben gezegd. Hoe fantastisch is het wanneer je specifieke behoeftes gaat monitoren en hier realtime op inspeelt? Relevanter word je niet! Analyseer bijvoorbeeld in een rapport rondom Valentijnsdag waar mensen het over hebben en of men behoefte heeft aan iets waar jij op kunt inspelen.
Productlancering? Bereid je goed voor!
Bij het lanceren van een nieuw product of dienst kun je vragen verwachten. Het is fijn om te weten welke vragen je kreeg in het verleden tijdens het lanceren van een product. Hiervoor kan je data ophalen rondom vergelijkbare producten van jezelf of de concurrent. Je kunt bijvoorbeeld analyseren wat het aantal vragen was dat het webcareteam tijdens een vorige productlancering kreeg, zodat je rekening kan houden met een hogere bezetting tijdens deze periode.
Na het lezen van dit artikel ben je in staat om jouw webcare team zo optimaal mogelijk in te richten met de juiste skills en data. Heb jij nog tips voor efficiënte webcare?
