Organisaties zien steeds meer de waarde van customer experience (CX) om onderscheidend te kunnen zijn in de markt. Maar hoe gaat CX van meerwaarde zijn en welke rol speelt customer service hierin? Veel bedrijven worstelen nog met het toepassen van CX binnen hun organisatie. Joost van Ham, business improvement manager bij VANAD Engage, legt het belang uit van een CX-strategie: “Gewoon goede service verlenen, is niet langer genoeg. De vraag is hoe en wat je gaat doen in customer service als onderscheidende factor. In je CX-strategie geef je daar richting aan.”
Wat is het verschil tussen customer service en customer experience?
“Customer service is al het contact tussen klantenservicemedewerkers van een organisatie en hun klanten. Customer experience is breder; dit gaat om de totale ervaring die een klant heeft met een bedrijf. Denk hierbij bijvoorbeeld ook aan het websitebezoek, het gebruik van product of dienst, maar ook aan informatie in de handleiding en op de factuur. Waarom klanten contact opnemen met de klantenservice van een organisatie zijn signalen om het beter te doen. Hiermee kun je dus ook invloed uitoefenen op CX in brede zin.”
Waarom is ‘gewoon goede service’ niet meer genoeg?
“Eerder onderzoek liet al zien dat klanten die een emotionele connectie ervaren met bedrijven waar ze zaken mee doen, loyaler zijn, meer bij je kopen én vaker bereid zijn je aan te bevelen bij anderen. In hogere mate dan klanten die ‘slechts’ tevreden zijn. Tel daarbij op dat -als gevolg van toenemende digitalisering- klanten veeleisender geworden zijn in hun verwachtingen ten aanzien van service: altijd overal geholpen worden ongeacht tijdstip of plaats en waarbij er geen inspanning nodig is om te krijgen wat ze willen. Het was al lastig, nu is het nog veel lastiger.”
Wat is een CX-strategie en waarom is het belangrijk?
“Ieder bedrijf heeft naast financiële doelstellingen, in omzet of marktaandeel, ook tevredenheid van klanten als doelstelling. Daarvan heeft slechts een deel van de organisaties ook beschreven op welke wijze ze service willen inzetten om onderscheidend te zijn in de markt. Nou juist dát is je CX-strategie. Wie zijn je klanten? Op welke wijze wil je een emotionele connectie met ze opbouwen? En welke contactkanalen zet je daarvoor in? In toenemende mate is digitaal daarbij het uitgangspunt. Je CX-strategie dient als navigatiesysteem op weg naar een steeds betere klantbeleving.”
Welke ontwikkelingen zie jij in de markt op CX-gebied?
“Door de digitalisering in klantcontact, waardoor nieuwe rollen en doorgroeimogelijkheden in ons vak ontstaan, komen customer service en CX steeds meer samen. Wat opvalt is dat CX-vernieuwingen vaak naast (en erger nog; los ervan!) worden ingericht. Naar verwachting gaat customer service steeds meer een centrale rol innemen als CX-expert center. Hier wordt de CX-strategie in de praktijk gebracht: uittesten wat wel of niet werkt, eerst in kleine stappen en als het werkt, doorvoeren of bijsturen wanneer nodig. Met de customer service medewerker aan het stuur!”
Wil je met Joost sparren over de invulling van de CX-strategie en toekomst van customer service binnen jouw organisatie? Neem dan contact met hem op: 06-28 35 55 42 of joost.vanham@vanadgroup.com.
