Wat een wereldstad is Rome! Onlangs was ik daar voor een stedentrip. Na een zeer geslaagd weekend was het tijd om op de laatste dag in te checken voor onze vlucht naar Amsterdam. Ondanks verschillende pogingen via zowel de app als online, lukte het niet. Het systeem gaf aan: “Inchecken is niet mogelijk. Neem contact op met de maatschappij.” Gedoe! Precies waar je niet op zit te wachten op de laatste dag van een leuke reis…
Van onze kinderen begrepen we dat het die dag erg hard stormde in Nederland. Enigszins bezorgd of onze terugvlucht door zou gaan, bezocht ik de contactpagina van de maatschappij. Ze boden de mogelijkheid om een WhatsApp bericht te sturen. Dat leek me een handige manier om antwoord te krijgen op mijn vraag. Onder het genot van een Italiaanse cappuccino stuurde ik mijn vraag waarom het niet lukte met inchecken. Ruim een uur later had ik nog geen antwoord. Dan toch maar contact opnemen via de oude vertrouwde telefoon.
Een eerste belpoging mislukte vanwege bezette lijnen. De tweede poging was gelukkig meer succesvol. Na alle opties gehoord te hebben, ontbrak helaas een duidelijke optie voor problemen met inchecken. Dus koos ik voor de meest voor de hand liggende optie: vragen over uw boeking.
Ik legde mijn situatie uit en de vriendelijke medewerkster beloofde mij uit te zoeken wat er aan de hand was. “Eén moment geduld alstublieft….” Na enige tijd wachten volgde de mededeling: “Jullie vlucht staat wel gepland, maar vanwege technische problemen is online inchecken op dit moment niet mogelijk. Verdere informatie heb ik helaas niet. Het handigste is als jullie op de luchthaven inchecken bij de balie.”
Eenmaal in het vliegtuig dacht ik terug aan de contactervaring. Eigenlijk vreemd dat, in deze tijd waarin bedrijven zoveel van ons weten, er nog zo weinig gebruik wordt gemaakt van de beschikbare data om de reden van mijn contact te voorspellen. Ga maar eens na wat ze al van mij weten:
• Ik ben lid van het loyaliteitsprogramma van de luchtvaartmaatschappij
• Mijn 06-nummer heb ik opgegeven bij mijn boeking
• Ze weten dat ik op de dag van mijn contact een vlucht heb geboekt voor 2 personen naar Amsterdam
• Ze weten dat wij nog niet zijn ingecheckt
• Intern bij de vliegmaatschappij was bekend dat er niet online ingecheckt kon worden voor deze vlucht
Als ze dit allemaal weten, waarom krijg ik dan tóch een generiek keuzemenu met allerlei opties die voor mij niet relevant zijn op dat moment? Sterker nog, de optie die ik eigenlijk zocht werd niet eens aangeboden.
Zou het niet veel klantvriendelijker zijn als bovenstaand scenario was verlopen op de volgende wijze?
“Goedemorgen je spreekt met Sarah. Ik ben een virtuele assistent en wil je graag verder helpen. Ik zie dat je voor vanmiddag een vlucht hebt geboekt naar Amsterdam. Bel je vanwege deze vlucht?”
Ik: “Ja dat klopt.”
Sarah: “Ok, dank je. Heb je een momentje alsjeblieft, dan haal ik de informatie voor deze vlucht op…Ik zie in mijn informatie dat het op dit moment door een technische reden niet mogelijk is om online in te checken voor deze vlucht. Is dit de reden waarom je ons belt?”
Ik: “Ja, dat klopt.”
Sarah: “Ok, maak je geen zorgen. De vlucht staat gewoon gepland voor de aangegeven tijd en jullie stoelen zijn gereserveerd. Onze medewerkers op de luchthaven kunnen jullie verder helpen met het inchecken. Is met deze informatie je vraag beantwoord?”
Ik: “Ja dank je.”
Sarah: “Fijn dat ik je heb kunnen helpen. Heb je nog een andere vraag?”
Ik: “Nee, dit was mijn enige vraag.”
Sarah: “Ok, dan dank ik je voor het bellen en wens ik jullie een prettige vlucht naar Amsterdam.”
Mijn contactbeleving zou vele malen beter zijn geweest als mijn vraag direct volgens bovenstaand scenario was afgehandeld. Ook had het de vliegmaatschappij mijn contactmomenten via WhatsApp en telefoontje met een live agent bespaard.
Bovenstaand scenario is geen science fiction, maar gewoon realiseerbaar met technologie die al vele jaren beschikbaar is. Met andere woorden: “Gebruik mijn data alsjeblieft om mijn klantbeleving te personaliseren en te verbeteren!”
Herken je de situatie en wil je in jouw organisatie graag net zo’n virtuele assistent als Sarah? Ik help je graag verder!
Je kunt me bellen op: 088-2680757
Of mailen op: arjan.speksnijder@frontline.nl
