Als het gaat over klantcontact lijkt het vandaag de dag alleen nog maar te gaan over Digitalisering, Artificial Intelligence, Customer Experience en het inzetten van Bots. Maar als ik kijk naar recente onderzoeken van o.a. Dimension Data*, Stichting KIRC*1 en KSF*2 blijkt dat het merendeel van de organisaties nog worstelt met de inrichting van Omnichannel klantcontact en het volgen van klanten over de diverse contactkanalen die zij gebruiken. Ook uit een Frontline enquête onder onze klanten blijkt dat “Omnichannel/nieuwe kanalen toevoegen” in de top 3 staat van hun uitdagingen voor 2019/2020.
* 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report
*1 Stichting KIRC, Nationaal Benchmark en Trendonderzoek 2018
*2 Klantenservice Federatie, diverse thema’s
Laten we even pas op de plaats maken en kijken hoe we de basis van Omnichannel klantcontact op orde kunnen krijgen en welke bouwstenen hiervoor nodig zijn.
Wat is Omnichannel klantcontact?r
Bij Omnichannel klantcontact staat de klant en zijn klantreis, ook wel Customer Journey, centraal. De klant kan kiezen via welk kanaal hij contact wil leggen met de organisatie. Onafhankelijk van het gekozen kanaal wordt een consistente service geboden met relevante content. Tijdens de klantreis kan de klant van kanaal wisselen, waarbij de contextuele informatie naadloos meegaat. Het resultaat is een service die als snel, persoonlijk en gemakkelijk wordt ervaren.
Bouwstenen Omnichannel klantcontact
Hoe kunnen we nu de klant, tijdens zijn reis, over alle kanalen volgen en hierbij een excellente service bieden? Hieronder volgen de belangrijkste bouwstenen:
1. De klant centraal – Zet de klant centraal (en dus niet je eigen organisatie) en neem de klantreis als uitgangspunt;
2. Inventariseer – Inventariseer de kanalen die de organisatie beschikbaar stelt en vraag je af of deze overeenkomen met de wensen en voorkeuren van jouw klanten;
3. Verbeteren – Maak een Customer Journey map om de klantreis in kaart te brengen en bepaal de verbeterpunten op de diverse touchpoints. Begin klein, met een specifieke reis, bijv. met het klachtenproces voor één bepaalde klantengroep;
4. Kanaalsturing – Zet eventueel kanaalsturing in, bijvoorbeeld door de klant te wijzen op de “Mijn omgeving” voor het doorgeven van bepaalde veranderingen middels selfservice;
5. Routerings-engine – Gebruik één centrale routerings-engine om alle type interacties (spraak en digitaal) te routeren naar de juiste resource of medewerker met de beste vaardigheden;
6. Eén applicatie – Bied de medewerker één desktop applicatie van waaruit hij al deze type interacties op een uniforme wijze kan afhandelen;
7. 3600 klantbeeld – Zorg dat de medewerker beschikt over een 3600 klantbeeld waarbij deze niet alleen inzage heeft in de recente klantreis en de informatie die hierbij is uitgewisseld, maar ook inzage heeft in de contacthistorie en alle relevante klantinformatie zoals openstaande bestellingen, orderstatus, betaalgedrag, openstaande klachten en dergelijke;
8. Kennisbank – Zet een kennisbank in met daarin actuele informatie en alle relevante antwoorden op vragen die gesteld kunnen worden. Deze informatie wordt beschikbaar gesteld voor alle geboden klantcontact kanalen; Nb; lees ook ons recente blog; “Zo verlaat kennis nooit meer je organisatie”
9. Rapportage – Gebruik een goede rapportage tool met geconsolideerde informatie over alle kanalen en interacties. Zo heb je alle informatie inzichtelijk om snel bij te kunnen sturen.
De middelen om een Omnichannel klantcontact omgeving in te richten zijn ruim voorhanden. Mijn advies is: gewoon beginnen! En als de basis dan op orde is, is het ook veel eenvoudiger om ontwikkelingen zoals Bots en Artificial Intelligence te introduceren. Bij vragen hierover kan je me bellen, mailen, appen en binnenkort ook chatten.
Telefoonnummer: 088-2680739
E-mail: maarten.vandepavoordt@frontline.nl
