De meeste organisaties die ik spreek zijn het er over eens: zet automatisering en/of selfservice in voor contacten die irritant zijn voor de klant. Toch is het voor veel organisaties nog lastig om dit goed te organiseren. Ik was daarom ook erg verrast toen ik hier recent een mooi voorbeeld van tegen kwam.
Met het inruimen van de vaatwasser haalde ik de dop van mijn dochters drinkbeker uit elkaar. Nee hè, scheurt de rubberen afdichting doormidden. De beker was al wat ouder, dus het was te verwachten dat dit een keer zou gebeuren. Toch jammer dat hierdoor de beker niet meer te gebruiken was.
Via mijn mobiel google ik op ‘Mepal onderdelen’. Bovenaan bij de shopping resultaten zie ik direct het onderdeel dat ik nodig heb. Een setje voor maar 2 euro!
Enigszins verrast dat ik gelijk beet heb, klik ik door en bestel drie setjes (vanwege de verzendkosten van 1 euro 😊), betaal met mijn app en krijg de melding dat de setjes morgen al thuis worden bezorgd. Dit hele proces duurde al met al slechts 2 minuten.
Gevolg? Ik ben een promotor van Mepal geworden (marketing), ik heb mezelf een hoop gedoe bespaard (klanttevredenheid) en Mepal heeft geen kosten gemaakt voor het afhandelen van een onnodig klantcontact (efficiency). Iedereen blij!!
Het was vast niet zo veel werk om dit mogelijk te maken: kleine betaalbare setjes samenstellen, toevoegen aan je webshop en daarna zorgen dat Google het weet te vinden. Waarom is dit soort selfservice dan toch zo bijzonder? Wat ik vaak merk is dat het vooral lastig is om in je organisatie goed zicht te krijgen op de echte klantvraag. Het helpt daarom om je gesprekken eens wat dieper te analyseren met bijvoorbeeld een Interaction Analytics oplossing. Kijk eens met een frisse blik naar je contact reasons door ze te plotten in een Value/Irritant Grid:
Na het plotten van je contact reasons pak je er eerst eens één op en hiervan breng je de journey in kaart. Dan begint het moeilijkste. Kijk eens met heel andere ogen naar de vragen die achter deze contact reason schuil gaan. Bij dit proces kunnen je klanten vaak erg goed helpen.
Wil jouw organisatie hulp om met andere ogen naar de vragen van je klanten te kijken? Je kunt me natuurlijk altijd bellen!
+31 88 26 80 746
Henk.haak@frontline.nl
