“Gartner: Customers will manage 85% of their relationships without human interactions by 2020. McKinsey Global Institute estimates up to a $6 trillion impact of AI and other analytics on Marketing & Sales. Of which $1 trillion on Customer Service Management.” Dat is gigantisch!
Als deze voorspellingen uitkomen dan heeft dit impact op de manier waarop mensen vragen stellen aan bedrijven. Alles wat makkelijk is of wat een repeterend karakter heeft kan worden geautomatiseerd. Alles wat overblijft heeft aandacht nodig. Dat zijn het soort gesprekken die in één keer goed beantwoord moeten worden zodat een organisatie het verschil kan maken bij de klant. Het gaat daarbij om vakkundigheid, kwaliteit, snelheid en betrouwbaarheid. Als dat goed zit blijven klanten langer klant en kopen ze meer.
Daarom wordt de behoefte aan excellente service groter. Tegenwoordig start maar liefst 87% van de mensen hun zoektocht naar een antwoord online. Meer dan de helft hiervan (57%) krijgt geen of geen bevredigend antwoord op hun vraag en nemen contact op met de organisatie. Ruimte voor verbetering zou je denken.
Waar bedrijven onder andere rekening mee moeten houden is het volgende:
1. Weet welke vragen er worden gesteld
Zorg dat je te allen tijde weet wat voor vragen er worden gesteld én wat hierop het antwoord is. Hou dit real time in de gaten. De techniek is er allang, maar wordt nog onvoldoende ingezet.
2. Zorg voor de juiste antwoorden op deze vragen
Schrijf je microcontent vindbaar, bruikbaar, in de taal van de klant zodat je deze via elk gewenst kanaal kunt aanbieden: denk aan chatbot, online, in app, telefonisch en in de winkel of aan de balie.
3. Zorg dat de technologie hierop aansluit
Artificial intelligence, NLP, machine learning, deep learning, het speelt nu al een rol in veel applicaties. Laat dit voor je werken en zet het in zodat je makkelijk kunt automatiseren en leren.
4. Continu verbeteren
Data is king. Zorg dat je over de verschillende kanalen inzicht hebt in de volumes en onderwerpen waar klanten interesse in hebben. Verbeter op basis hiervan en probeer waar mogelijk contacten te voorkomen. Een conservatieve berekening van 5% van bijvoorbeeld 1 miljoen contacten à €8 per contact is een besparing van € 400.000. Om dit structureel bij te houden en hier actie op te ondernemen hebt je data scientists nodig.
Allemaal moderne uitdagingen waarvan de oplossing vaak simpel is, maar de organisatie er nog niet klaar voor. Hoe komt dat? Welke banen verdwijnen en welke ontstaan er. Wat voor soort mensen hebben we hiervoor nodig en wat is de impact op de arbeidsmarkt? Hoe ziet de toekomst van morgen er uit?
Wat verwacht het bedrijfsleven en hoe sluit de young professional die net afstudeert hier op aan?
Op Service Tomorrow op 9 mei in de Westerliefde in Amsterdam brengen we studenten en organisaties bij elkaar zodat zij van elkaar kunnen leren aan de hand van thema’s die ons allemaal bezighouden: nieuwe technologie en de impact op organisaties.
TKC digital organiseert dit interessante middagprogramma over de toekomst van service. Daarnaast vertellen we hoe je als organisatie morgen al inspeelt op de service veranderingen die nu al gebeuren. Een mooie gelegenheid om je te laten inspireren over gave dingen die in het service-domein gebeuren en wat de impact hiervan is op klanten en op organisaties en hun mensen.
