Premium service realiseren, een omnichannel mindset creëren, wel of geen Artificial Intelligence inzetten, meer kosten reduceren, keuzestress rondom contactcenter inrichten, hoe ziet de toekomst eruit… In de klantcontactwereld heeft een ieder zijn eigen struggle om het morgen beter te doen. Op 19 maart kwamen diverse branchegenoten bijeen voor onze Learn & Go: Reconnect in retail, om binnen twee uur geïnspireerd te raken door onze gastsprekers Cor Molenaar en Richard Padt, manager klantenservice Blokker.
Luister naar je klanten
De wereld verandert en vraagt om een andere manier van ondernemen. Prijs is niet langer relevant als er geen andere toegevoegde waarde is. Hoe je je kunt onderscheiden in de transparante, online markt? “Je kunt alleen concurreren op basis van je klanten. Het denkvermogen van organisaties moet op de kop. Niet denken vanuit productverkoop, maar vanuit je klanten, is volgens Cor Molenaar de nieuwe manier van concurreren.
Maak je klant gelukkig: ken je klant!
Vanuit marketing zijn er diverse aspecten, zoals psychologische en culturele aspecten, waar we niet voor zijn opgeleid. Toch valt daar juist een hoop te winnen volgens Cor: “De mens heeft behoefte aan sociale contacten en om ergens bij te horen. Facebook is daar een sterk voorbeeld van. We denken dat het gratis is, maar betalen met onze data. Als je daar je visie, strategie en aanpak op loslaat, heb je goud in handen. We kunnen voorspellen wat er gaat gebeuren dus ook wat we gaan doen.”
Klantrelaties zijn net huwelijken. Je moet continu blijven communiceren om je relatie in stand te houden. – Cor Molenaar
Toegevoegde waarde contactcenter
“We maken ons druk om KPI’s. Daar heeft de board geen boodschap aan. Door relevante klantinformatie en -gegevens te koppelen aan onze organisatie voegen we waarde toe,” stelt één van de deelnemers. Richard Padt, manager klantenservice Blokker, sloot onze Learn & Go af met zijn klantcontactreis bij Blokker.
Met een 9,5 zouden onze deelnemers onze Learn & Go aan anderen aanbevelen. Ook al heeft Cor Molenaar juist tijdens de sessie geadviseerd om je niet vast te pinnen op NPS: “Een 8 van mij kan een 10 voor jou zijn.” Om een impressie van onze Learn & Go te geven, delen we een aantal reacties van de deelnemers:
Fijn om in een rustige (niet commerciële) setting van gedachten te wisselen met vakgenoten en nieuwe inspiratie op te doen.
De professioneel georganiseerde informele setting waarin met collega’s en specialisten over werk (en meer) kan worden gesproken. Voelt als een warm bad.
Wil je onze volgende sessie bijwonen? Meld je dan aan voor de boekpresentatie ‘Het einde van concurrentie?’ van Cor Molenaar op donderdag 23 mei van 10:00-12:00 uur met aansluitend een lunch op onze Campus in Capelle aan den IJssel. Aanmelden voor registratie via mandy.bouman@vanadgroup.com.
